一号响应 一座城的承诺 一线通达 一座城的温度

手语客服服务

接听市民来电

2012年10月8日，12345市民服务热线开通试运行，“一号对外、限时办理”的政务服务新模式，让市民的咨询求助、建言献策有了“好帮手”；今天，12345热线迎来10岁生日，相比于开通之初的“筚路蓝缕”，如今的12345已成为一张闪亮的城市名片，结出累累硕果：10年来，热线共受理市民诉求4500多万件，接通率超过90%，工单办理市民满意率80%以上，咨询类当场解答满意率超过97%，共收到市民表扬2.9万多件。受理渠道覆盖电话、网站、微信、手机App等多个终端，10种外语和手语视频服务相继上线，数字化生产管理系统迭代升级……

10年间，“12345”变了很多，但唯一没变的，是“市民至上、倾心服务”的宗旨和初心：一号响应，是一座城市的承诺；一线通达，是一座城市的温度。今天，就让我们一起读懂“12345”的密码——12345。

1条热线 一号响应

2012年10月8日，12345热线开通当天，家住宝山区泰和新城的陈老伯迫不及待地打进了第一个电话。他反映，前不久经过水产西路与祥和路交叉口时，自己的轮椅车卡在了路边的一处小坑里，差点“人仰马翻”，希望有关部门尽快修复，消除隐患。

时隔10年，记者再次联系上陈老伯，已87岁高龄的他，说起和热线结下的这段特殊缘分，感慨万千：“那天我知道12345刚上线，就抱着试一试的想法打了电话，没想到还真管用，第二天顾村镇政府的工作人员就亲自上门，向我致歉，后来破损道路也很快修好了。”首次“尝鲜”便被“圈粉”的陈老伯，此后成了热线的“老朋友”，每次走在路上，看到有商家占道经营了，或是树木倒伏了，总会拿起电话向12345反映，而话务员的耐心倾听和相关部门的高效处置，也让他颇为满意。“12345是我们老百姓的贴心人，今后我还会继续信任、支持它！”陈老伯连连称赞道。

和陈老伯一样，对于许多上海市民来说，12345可能是生活中最熟悉也最常用的一个“万能”号码了。无论是咨询政策，还是反映问题，12345几乎“照单全收”，全力为市民答疑解惑、排忧解难。而一条热线能如此“神通广大”，首先离不开资源的优化整合。

“以往，许多委办局都有各自的政务服务热线，五花八门的电话号码，市民分不清也记不住，在办理过程中，还容易出现重复劳动、推诿扯皮等现象。”12345热线办主任张爱芬介绍说，近年来，12345积极推进全市28条政务热线归并优化，形成4个国家平台分中心、6个政务服务专家座席分平台，4个公用服务专席、11个“企业直通车”绿色通道，实现了市民服务“一号响应”、民意诉求“一线通达”。12345还持续拓展服务功能，目前已拥有电话、网站、手机App、微信及手语视频、外语服务等多种受理渠道。

2套系统 一线通达

紧随城市数字化转型的步伐，12345热线如今也插上了科技的翅膀，全力拥抱先进技术，提升为民服务能力，其中“一线通达”平台就是热线工作的新法宝。

“一线通达”是12345结合“一网通办”和“一网统管”建设，通过重塑业务流程、赋能服务基层，打造的共享共治的热线工作平台。通过微信小程序，工单可直达基层处置网点“神经末梢”，还能精准匹配各类管理资源，打通热线办理“最后一公里”。

去年9月，黄浦区复兴珑御北区数十位居民向12345集中反映，小区开发商将部分居民停车位提供给相邻的餐厅顾客使用，侵害了业主权利，也存在安全隐患。区热线工作人员随即通过“一线通达”小程序，将工单逐级转派至该小区附近的城运工作站，一线处置人员立刻到场查看，将现场情况、照片上传至平台，并请求区市场监管局、规土局、房管局分别核实餐厅营业执照、小区规划图纸和物业管理等信息。在多部门的通力合作下，车位最终“物归原主”，问题圆满解决。

“以前接到市民诉求，必须打印纸质工单，交给一线人员，处置信息也得手动录入电脑，碰上复杂案件，还要各部门来回协调，费时又费力，但有了这套系统，我们的响应速度、办理效率、办结效果都大大提升了。”黄浦区城运中心主任倪莺坦言，“一线通达”最大的优势，就是打通了各部门的业务流、数据流，精简了工作流程，实现了在最低层级、最早时间，以最小成本，解决最突出问题，取得最佳综合效应。

近年来，12345积极打造两套智能系统，加快热线生产系统升级改造和管理系统开发建设，已完成市民感知平台一期建设项目终验，建成13个应用软件系统、53个模块、170个功能点。今年，还启动了12345城市运行市民感知平台二期项目申报建设，全面推进生产子系统迭代升级和管理子系统深化拓展，依靠先进技术提升工作效能和服务水平。

3个总客服 搭好桥梁

2012年，刚满30岁的陈仪加入12345热线，担任前台运营督导，并在这个岗位上，一干就是10年，身为一名热线“老兵”，他可谓亲眼见证了12345从无到有、从有到优的“进阶”之路。

“热线开通之初，我们只有200个座席、460名话务员，一天的来电量2243个，如今则增长到350个座席、791名话务员，日均话务量达到了27392个。近三年年均接听量689.1万个，其中，2021年接听量698.4万个；今年前三季度接听量755.6万个。2022年4月9日，单日接听来电达5.8万个。”从市民的诉求内容中，陈仪还捕捉到了社会热点的新变化：10年来，随着城市发展，一些老问题逐渐得到解决，但新问题又层出不穷，比如违法建筑、河道黑臭等投诉已明显下降，而涉及网购、物业服务管理等投诉却逐渐上升，“受理诉求的过程中，其实我们也在收集社情民意，推动相关部门更好地完善政策。”

在陈仪看来，热线的作用简而言之就是用心用情当好三个“客服”：

一是政务服务“一网通办”客服。热线持续做好政务服务“好差评”“找茬”、中国政府网留言板等工作；与随申办·市民云等多入口、多渠道链接，拓宽市民自主服务和参与城市管理渠道；上线“一网通办”“在线帮办”平台并试运行，助力“高效办成一件事”。

二是城市运行“一网统管”客服。热线自2020年起，对接城市运行“一网统管”，在“随申办”App内设置“随申拍”板块，让市民能随时随地提建议、诉烦恼；加强跟踪管理，完善直达快处、全过程数据链，推动热线工单全生命周期监管，助力“高效处置一件事”。

三是党委政府服务市民群众的“客服”。热线是社会的“晴雨表”，也是连接党委政府与市民群众的桥梁纽带。热线充分发挥传民情达民意的“探测器”“风向标”作用，及时回应市民关切，推动解决市民急难愁盼，并为市委、市政府决策提供参考。

4种能力 纾困解难

在今年的大上海保卫战中，12345热线“爆棚”，共派发紧急工单量35.47万件，同比增长3331%；次紧急工单量124.9万件，同比增长1342.9%。每日汇总涉疫防控相关工作情况，提交市委市政府，为相关部门科学决策、信息精准发布提供一手参考资料。截至6月30日，共督促解决紧急就医类诉求6.7万件。

81岁的戴老伯家住江苏省太仓市，因接受膀胱肿瘤手术，需使用特制的造口袋。今年4月，眼看家中存货即将用完，他心急如焚。“当时我已联系了嘉定区中心医院确认可以配取药品，但我去不了上海，院方人员也无法离沪。”情急之下，他只好求助12345热线。

4月25日，嘉定区城运中心接到诉求后，随即与他取得联系了解情况。经多方协调，一场跨省接力暖心上演。顺利拿到物品后，戴老伯热泪盈眶：“12345热线真是救了我的命，太感谢你们了！”

“相较于2020年，今年这轮疫情对我们无疑是更大的考验和挑战，话务量创历史新高。”张爱芬说，疫情期间，面对接踵而至的咨询与求助，12345热线努力提升四种能力，一是高效服务能力，3月初热线就启动应急预案，加派话务力量，及时为市民答疑纾困；二是精准辅政能力，第一时间将市民遇到的各种问题，告知相关部门，推动解决；三是协同治理能力，团结调度各区、各委办局工作力量，落实责任，接诉即办。每日梳理汇总市民紧急就医类工单办理情况，联合各区、各部门成立疫情防控紧急工单处置工作组，保障市民就医绿色通道；四是有效赋能能力，比如将“随申拍”模块设置为“疫情防控”专区，实现涉疫诉求自行填写、自动定位、智能派单和各区快处，保证市民诉求不遗漏。

5项功能 打通堵点

多年来，普陀区三源路168弄的居民一直有块“心病”：小区虽已交付15年，但立体车库一直没开通，因风吹雨淋，钢槽早已腐烂不堪，随时有倒塌危险。居民们多次反映，希望可以拆除立体车库，但迟迟没有结果。

去年，为尽快化解难题，热线将该工单列入难点工单立项督办。在区政府牵头下，街道相关部门前后历经十余次协调，6次专项会商，最终开发商表示同意自拆。去年7月，赶在上海台风汛期前，立体车库顺利拆除，困扰居民们15年的“心病”一朝“痊愈”。

近年来，12345热线聚焦领导关注点、群众期盼点、社会治理堵点、法规政策空白点、安全稳定风险点，不断强化倾听群众呼声、感知城市热点、发现治理堵点、评估政策得失、督办工作绩效五大功能，比如通过智能平台，及时感知城市热点，快速推动问题发现与解决；与职能部门密切协作，精准发现治理堵点，围绕诉求频度高、集中度高、解决率低、满意率低的相关事项，共同研究对策。

市民服务热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华表示，过去十年，12345热线始终将听民声、汇民意、聚民智、解民忧作为重要职责，不断优化工作流程，提升服务水平和效能，确保市民诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。新的起点上，热线将继续深入践行人民城市理念，更加密切联系群众、服务群众，同时进一步加强“两网一线”建设，助推城市治理数字化、智能化，让人民群众有更多获得感、幸福感、安全感。

本报记者 房浩 季晟祯