老宝贝 看病不犯难　有更多友善 可期待

▲市一医院为老年患者设置志愿服务站 本报记者 徐程 摄

本报记者 左妍

截至2022年底，上海60岁以上老年人占户籍人口36.8%，按常住人口算，60岁以上的占25.0%。伴随着老龄化进程，老年人对优质医疗服务的需求日益增长。今天是重阳节，记者从市卫生健康委获悉，目前上海已建成631家老年友善医疗机构，其中40家入选今年“上海市老年友善医疗机构优秀服务品牌”。“就医”作为老年人最常遇到的场景之一，如何让他们少一点麻烦，多一点便捷？能否让他们跨越数字鸿沟，享受数字红利？记者日前实地走访了部分三甲医院。

暖心服务 延伸助老空间

“老先生，我来帮你……”在上海市肺科医院门诊的自助服务区“老年患者助约服务点”，76岁的李老先生拿着社保卡来到自助机前，穿着“蓝马甲”的引导员立即迎上前，边操作边讲解，短短几分钟就帮老人预约好了下次复诊的专家号。“以前不大会用，要琢磨老半天，你帮我这么快就搞定了，谢谢。”老人说。

在肺科医院门诊，各诊区的服务台和门诊便民服务中心俨然就是“老年服务咨询站”，给老年患者提供人工门诊预约、检查预约以及病史打印等，一站式“通柜”服务减少了老人多窗口往返。除了一楼，引导员和“老年患者助约服务点”分布在各个楼层和区域，专人、专岗、专机为老年人提供服务。

“老年友善”不只“暖”在设施环境，更“暖”在人性化服务。市肺科医院近年聚焦老年患者就医急难愁盼问题，持续优化就医流程，除了一站式“通柜”服务，还推出了老年人就医绿色通道、CT检查一天完成等服务举措，切实做到老年人“不会操作有人教、没有手机有人帮、行动不便有人助、就医不畅有人管”，努力提升老年患者的就医体验。

上海市第一人民医院聚焦老年人使用信息化手段存在困难这一问题，推出“智慧助老”医疗服务。患者登录一站式自助机后，设备识别到患者年龄大于65岁时，自动启动“长辈关怀模式”，推出大字体、大图标等优化显示，提供全程语音提示服务。自助机设备系统升级后，新增“长辈关怀模式”“下一步任务功能显示”等智慧助老功能，使患者点击次数从10次降为5至6次，自助设备响应时间从54秒降至32秒。

为延伸医疗服务空间，市一医院与上海银行市北分行合作，帮助老年人掌握更多互联网医院有关知识和使用技能，让他们从“想用”到“会用”。医院在银行网点设置互联网医院终端服务点，由银行志愿者指导老年人使用。家住瑞虹新城的季阿婆在银行柜台办完存款，很快在志愿者指导下体验了一回互联网医院内分泌代谢科的“云端诊疗”。“确实方便，以前我每个月都要去医院复诊配药，现在只要在来银行办业务的时候进‘互联网医院’，在手机上点一点和医生连个线，之后就可以等着药送上门了。”季阿婆说。

合理布局 提升助老内涵

市卫生健康委主任闻大翔此前接受采访时表示，老年人中，慢性非传染性疾病患病率高且存在多病共患的特点，也带来了失能的风险，老年人对健康服务、医疗保障等的需求持续增加。“十三五”时期，上海构建以社区卫生服务中心、护理院、护理站为托底，老年医学专科和区域老年医疗中心为支撑，上海老年医学中心为引领的“3—2—1”三级老年医疗护理布局，“十四五”时期将继续强化体系建设。

“老年医学”相关学科的发展是老年友善医疗机构的“软实力”。华东医院院长保志军介绍，由老年科、营养科、康复科、骨松科等共同参与的多学科老年衰弱症研究，将衰弱筛查和个体化干预方案在老年人群中进行临床推广和应用，建立了基于人工智能技术的老年人衰弱自测网络平台（www.shuairuo.com.cn）和“老来宝”衰弱综合评估微信小程序，初步建立社区与三级医院对衰弱症预防干预模式。

上海市精神卫生中心在全国首创“黄金三分钟”智能筛查，促进社区老年人心理关爱与主动健康，为老年人群认知功能“保驾护航”。医院打造“以长者为中心”的全病程诊疗康复模式，多角度、全方位实践健康与关怀理念，加入老年精神科药学服务模式，做好老年人用药安全“守门人”。

共情患者 做好助老细节

68岁的杨阿姨陪着90岁的老母亲来到复旦大学附属金山医院就诊，郁金香志愿者曹淑萍看到后第一时间帮老人借来轮椅，与导医一起陪着老人完成各项检验、检查、取药，贴心服务让杨阿姨感动不已。

曹淑萍所在的是由医院门诊导医和社会志愿者组成的“老年友善服务队”，专为失能或就诊有困难的老人提供全流程陪同服务。“年纪较大的患者很多都不太熟悉医院就诊流程，我们会特别关注，提供帮助，对老年患者保持耐心是最重要的。”她说。

在上海，越来越多的医院开展特色的适老化服务。比如，中山医院每年印制《门诊手册》，内含医院简介、预约攻略、就医流程、便民举措、专家专长介绍等，供老年患者免费领取，满足纸质阅读习惯。龙华医院以中医为特色，深入社区建立“银杏社区课堂”，以通俗易懂的语言向老年群体科普。

关爱老年人，永远在路上。今年发布最新一期上海市公立医疗机构病人满意度调查结果时，复旦大学公共卫生学院薛迪教授就提到，医疗场景的适老化建设正在加速，但适老化服务方面还需进一步提升，尤其是细节方面还可以做得更好。

不久前，上海同济医院一位“挂号员”就被老年人表扬上了热搜。她对老人的细心服务，对老年人来说如同良药。不少老年人就谈到，许多医院的人工挂号窗口保留下来是好事，但面对老年人“反应慢”“问题多”“操作不来”，还能做到耐心友好的窗口人员不多，许多年轻人无法做到“共情”老年患者。其实，这不仅关乎服务态度，更是全社会是否厚植老年友善文化的体现。