不怕你不来

吴强

凡是不怕你不来的，服务意识和水平往往不很高；凡是可选择，就怕你不来的，则往往分外注重用户感受。如此理解，一般不会错。

比如，前几天去一区房地产交易中心办证。先预约、再取号，中午休息，下午一点半开门，等候大厅里已是人声鼎沸。所幸，还有一个选择是自助打印，不休息。大厅角落的自助打印机无人问津。我去尝试，识别身份证后，机器就开始“叽叽呀呀”打印。见我操作，有人围观，问：“行吗？”看到屏幕上显示打印还剩180多秒的提示，我说：“行啊！”围观者纷纷表示“你打完我也要打”。当然好，不用排队，即打即走。

然而，事情往往怕“然而”。机器忽然不操作了，屏幕上提示：打印错误，请联系工作人员。找大厅接待，答说机器不归他们管，要找窗口工作人员。于是，找窗口，一点半没到，窗口没人。等到一点半，窗口人来了，当即请出来看，打开机器，发现卡纸了，打印翻页没翻过去。一顿操作，重打。围观者露出“好像不怎么靠谱”神情，散去几个。又是几分钟打印，屏息等待。机器在工作、犹豫、继续中，完成了打印，但出证口没动静。正在疑惑，工作人员又来了，打开看，拿出证，说还是不行——打到格子外面去了，还是到窗口打吧。于是，在自助打印机折腾一番之后，我还是在窗口拿了我的证。围观者也都去排队了。

办房产证，只此一家，是刚需。服务水平已经努力提高了，要是自助打印完美，真得好好点赞，然而有遗憾。当然不止这一家，凡是“只能在这里办的”，不管线上线下，往往服务就会缺口气。

选择多的，非刚需，比如银行、健身房办卡，美容美发店预存，线上线下购物等等，就变着法子让你舒适——其中当然有确实好的，也不乏只盯着用户钱袋子，事前花好稻好，事后翻脸不认的。

如果各类“刚需”也能够讲“柔情”，变“不怕你不来”的心态为“来的都是客”的姿态，待客之道，我们都是一片诚心，主随客便、宾主相欢，相信大家一定会拍手称快。