何必事事打“12345”

杨江

最近，生活中遇到难事，不得已两次拨打12345市民服务热线，结果颇感慰藉，以至于幸福感骤然提升。

一次是台风天前的某个早晨，一盆枯花从天而降，差点砸到正在院内打扫的老人，我排查后发现楼顶不知何时被人种满了绿植。还有一次是一名新搬来的邻居每天在一楼门厅抽烟，烟蒂扔得满地都是，保洁员劝了几次不见成效。

这两件事破坏了居住环境，处理不好还可能破坏邻里关系，一时让我犯了难。物业表示同情，但似乎解决问题的动力与能力不足。不得已，我只能拨打12345市民服务热线。

没想到，简单一通电话，效果极佳。在12345话务受理后不到一天，街道方面接到派单后就来询问具体情况，居委会很快跟进，介绍排查结果、处置方案。

两件烦心事就这样得以解决，有关单位还多了一份心，借机对整栋楼的业主加强了宣传引导。

人民城市理念提出五年来，上海认真践行，12345市民服务热线是一个生动写照。如今，拨打12345，已是市民遇到“急难愁盼”时的常规选择。可以说，这根热线守护着城市的温暖，彰显了人民在这座城市的分量。

守护一座特大型城市，保障下情上达，这根热线肯定异常繁忙，能不能给它减负，让它把精力集中到紧要问题上去？

上述两件小事本可属地解决，不必惊动热线来督查督办。最近，小区里出现了一个硕大的马蜂窝，物业经理又建议我“打电话”。

市民信赖12345服务热线，但解决问题不能形成“12345路径依赖”，各单位、各环节面对问题都可以积极主动一点，为12345市民热线减压减负。

五年来，人民城市的建设交出了一份漂亮的答卷，但“人民城市”的建设没有最好，只有更好。只有大家都参与其中，才能让生活更美好。