新买冰箱质量不佳 膈应 申请退货反复延迟 郁闷

塑料膜无法去除

冰箱双侧门上方都不平整

“无限重启”的退货时间 本版图片由采访对象提供

市民黄女士向“新民帮侬忙”反映，她在京东电器线下旗舰店买到一台有质量问题的电冰箱，申请退货时困难重重。多次沟通投诉，却迟迟没有解决，这让她倍感郁闷。

异味浓重 部件不平

10月29日中午，黄女士前往位于浦东新区浦建路346号的京东电器浦建路旗舰店选购电冰箱，在店员的推荐下选中了一款卡萨帝（Casarte）天成零距离自由嵌入式电冰箱并付清了货款，共计17000多元。

经历了台风天气的延迟送货，这台卡萨帝冰箱于11月2日晚上8时许送到。可当黄女士打开电冰箱检查时，一股刺鼻的气味扑面而来。

“细看之下，这台电冰箱几乎所有边框都贴了胶带纸进行保护，倒也十分周全，只是所用的塑料胶带不知是质量问题还是什么原因，气味异常难闻。”黄女士补充道，“气味难闻也就罢了，最‘神奇’的是冰箱主体有些部位的塑料膜无法去除，这些塑料膜贯穿其间并自部件两侧透出，感觉像是先贴了塑料膜再安装的部件，并且其中一部分膜上有明显类似油性的物质，这可是能接触到食品的部件啊！”

然而，在去除胶带准备清洁电冰箱的过程中，黄女士又发现了更严重的问题：电冰箱左侧门下方部件不平。“这应当是明显的质量问题啊。”无奈之下，黄女士在11月4日上午致电京东客服反映情况，并要求冰箱的厂商派人上门检查。“当时考虑到1米9高、600多升容量的大冰箱搬运不易，甚至我们还想能够小修就不退货了。”

退货时间 多次“重启”

11月5日晚上7时许，卡萨帝冰箱技术人员上门检查后确认：冰箱的左侧门下方灯箱有质量问题，并且双侧门上方都是不平整的。当即表示：“要么换两个门，要么申请退货。”“毕竟1万多元买到这种质量的冰箱换谁都难免心里膈应。”于是，黄女士选择了后者。随后，技术人员在现场指导她提交线上申请，并表示相关情况已经记录了，后续会提供给京东平台，并多次为产品质量表示了歉意。

本来一切都非常顺利，可是11月6日下午，黄女士接到一位自称卡萨帝客服的电话，对方说：“技术人员上门检查是黄女士个人申请的，他们厂商没接到过京东的工单，所以技术人员上门检查后的材料是没办法上传给京东平台的。”心里带着一万个问号，黄女士又联系了京东客服，对方表示会尽快解决。

在等待处理的数天内，黄女士惊奇地发现从申请退货后，京东App就显示：“服务已受理，预计在1天23小时内与您联系。”2天后，这个倒计时又重回原点。11月9日下午5时40分，审核再度重启。

沟通数次 答应退货

“退货申请提交至今，时间经历了两次‘重启’，如此循环往复，奇葩的操作让我等到什么时候呢？”黄女士再次致电京东客服沟通情况要求尽快审核退货信息，“但遗憾的是，已经一周了，我依然没有等到京东客服的任何正面回应。”

带着黄女士的诉求，记者致电京东客服，线下店的客服人员回复称：一直“重启”的原因是京东这边没有接到冰箱厂商上门检测后的反馈，所以流程上没办法安排退款。目前他们正在积极与厂方沟通处理。

日前，黄女士反馈称，经过“新民帮侬忙”的介入，京东及卡萨帝冰箱厂商已经跟她联系并为其安排了退货，她对处理结果也表示满意。 本报记者 陆常青