曾经的意见本

陈公炎

在医院、银行等公共场所，意见本曾是不可或缺的存在，承载着人们的期望与不满，仿若一座沟通服务者与被服务者心灵的桥梁。

犹记得那个寒冬的午后，母亲突发腹痛。我们匆忙将她送往附近医院急诊，挂号处队伍如长龙蜿蜒，母亲在寒风中瑟瑟发抖，我满心焦灼。轮到我们时，挂号工作人员却有些漫不经心，询问不够细致，我心中顿生不悦。

候诊的时光漫长无尽，母亲脸色越发青灰，我的心也越发沉重。周围众人皆在焦急等待，我能觉察到众人对糟糕服务的不满，却不知如何表达，于是我拿起笔，将大家的心声、母亲的痛苦与等待的无奈倾吐于意见本上。

母亲终于轮到就诊，医生的诊断让我们稍松口气，然而抽血化验与做CT又使我们陷入新一轮等待。三个多小时过去，母亲依旧满脸痛苦，我心中满是无奈与愤怒，再次提笔在意见本上详细记录漫长的等待过程和母亲的痛苦，期望医院能意识到问题严重性从而改进服务。

一个月后再到医院，惊讶地发现意见本上有我的反馈记录，医院已做出改进：挂号处增加工作人员，挂号速度明显加快；候诊区增添座椅，患者能更舒适地等待；抽血化验和做CT的时间显著缩短。看到这些改变，我心中涌起莫名的满足感，仿佛自己为社会作出一份贡献。

此后，我常关注意见本反馈情况，看到微小改进心中便有暖流涌动。在银行，我的意见亦发挥重要作用。它调整了窗口服务时间，削减大家等待成本，使客户办理业务更加便捷。看到原本拥挤的窗口变得有序，客户脸上露出满意笑容，我心中满是成就感。

在公交公司，我的意见促使增加更多公交线路，方便人们出行，看到原本拥挤的公交车不再那么拥挤，我欣慰无比。这些微小改变让我感受到自身价值，更坚定继续填写意见本的决心。

然而，随着时光流转，意见本的身影渐次减少。往昔挂满意见本的墙壁如今空空荡荡，仿若失去往日生机。经探究，我发现，意见本渐成表扬本，人们更多记录对工作人员的感谢与祝福，真正的意见反馈日益减少。或许是人们习惯通过其他方式表达不满，如直接向工作人员反映或借助社交媒体投诉，抑或是微小改进已让他们满足，无需再通过意见本发声。不过，无论是医院还是银行，各部门各科室轮流到大厅解答顾客问题，这种直接高效的方式使顾客能及时得到解答与帮助，减少对意见本的依赖。在银行，工作人员主动走近客户耐心解答疑问，贴心服务让人感受到用心；在医院，导医台工作人员热情引导患者，使就诊过程更加顺畅。

与此同时，电子化反馈渠道兴起不容忽视。互联网普及使更多顾客选择在线评价、客服热线等方式反馈意见，这种便捷方式使反馈更及时高效，逐渐取代传统意见本。

目睹意见本的减少，我心中感慨万千。时代变迁，生活与沟通方式发生翻天覆地的变化，但我坚信，对服务品质的追求永远不会改变。意见本承载的对更好服务的期待永远不会消逝，它像一座无形桥梁，连接着顾客与服务提供者的情感。

我们应适应变化，通过在线评价描述经历感受，或借助客服热线提出建议意见，以追求更好服务。如今，当我再次踏入那些曾挂满意见本的公共场所，心中仍会涌起暖流。那个时代虽已远去，但它给予我的启示永不会忘。我会继续以行动追求更好服务，传递对生活的热爱与期待。因为当我们每个人用心对待身边之事，世界将变得更加美好。