智能应用关键要好用

纪玉

当下，越来越多机构把人工智能技术应用到客户服务中，但许多人反映，智能客服不够智能，回答不了疑问，而相应减少的人工客服往往处于“忙线中”，导致问题无法解决。

智能客服“已读乱回”的情况，不少人都遇到过。简单的咨询类问题尚能应对，一旦用户的问题复杂一些，智能客服的“智力”往往就不够用了。这时用户想找人工客服介入，却可能需要长时间等待，甚至难以找到转人工的入口。社交平台上“如何找人工客服”的攻略，既出于用户“自救”，也反映出很多机构的“智能客服”只是浮于表面。

解决智能客服不好用、人工客服不够用的问题，需要提升技术能力，更需要坚持服务用户的内核。一方面，企业等技术应用主体要加大投入，使用更适配业务需求的智能客服；另一方面，要保留足够的人工客服，让用户能及时、便利地转接。说到底，对用户来讲，能解决问题的才是“好客服”。

智能客服问题再次提醒，技术终究是为人服务的，智能应用不能浮于表面，而要以满足用户需求、提升用户体验为目标，始终不忘“以人为本”。如此，才不会迷失技术发展与应用的方向，才能更好实现提高效率、增进福祉的社会期待。