饿了么订餐遭“爽约” 消费者追问屡“碰壁”

“订单延迟两小时没送达，骑手、商家联系不上，平台也说不清原因，只肯补偿优惠券了事，这也太不负责任了！”近日，市民鲁先生向新民晚报夏令热线反映，他通过饿了么平台订餐遭遇订单“蒸发”，平台初期处理态度让他十分郁闷。

据鲁先生介绍，7月7日中午12时22分，他在饿了么平台点了大米先生（品尊国际店）的一份外卖作午餐，平台显示预计送达时间为12:48—13:03。然而到了下午1时半，外卖仍未上门，App页面始终显示“骑士正在店内取货”。“我起初以为是外卖小哥订单太多，耽搁了，心想就再多等一会儿。”可直到下午2时，外卖依旧无踪影，此时订单已延迟近一小时，且全程无人联系说明情况。

鲁先生随即联系骑手想询问原因，可连打两个电话都无人接听；他又致电商家，同样没能打通。他只好联系饿了么客服，对方答复“商家出餐速度慢，会催促”，但又过了一小时，外卖仍未送达。既饿又急的鲁先生再次联系平台讨要说法，客服此时提出让他取消订单并补偿订餐红包，却始终不愿解释订单为何“失效”。此后，鲁先生多次要求平台给出解释，对方只说会跟进处理，却迟迟没有实质性进展。

记者随后联系饿了么客服，工作人员表示将立即调查订单情况并妥善处理。

昨天下午，鲁先生告诉记者，在新民晚报夏令热线介入后，饿了么已主动联系他致歉。平台解释称，该订单因商家出餐较慢，外卖小哥到店后未取到货便自行离开，后续因内部沟通疏漏未及时告知用户。平台对此深表歉意，提出“退一赔三”的补偿方案。

鲁先生接受了补偿，同时也呼吁：“现在不少外卖平台靠低价补贴吸引用户，但服务质量才是根本。希望平台能吸取教训，加强各环节沟通，真正把服务做到位。”

本报记者 房浩