燃油车主购车体验近8年来首次下滑

J.D.Power近日正式发布了2025中国销售服务满意度研究（SSI），这是这家全球领先的消费者洞察与市场研究机构连续第26年发布该研究结果。该研究重点评测了拥车期为2至6个月的燃油车车主对购车体验的整体满意度。销售服务满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成，战败客户指认真考虑了某品牌却最终弃购的消费者。

研究显示，2025年燃油车消费者购车体验的整体满意度近8年来首次下滑，行业销售服务满意度得分为758分（1000分制），较去年下降3分。细分市场方面，豪华品牌和主流品牌的销售服务满意度分别为762分和757分，分别较去年下降5分和2分。

研究还发现，2025年购车客户入店前体验不佳——在线体验环节在体验全旅程中满意度得分最低（豪华品牌780分，主流品牌782分）；与此同时，战败客户满意度得分下降，行业平均降幅由去年的5分扩大至24分，主流品牌战败客户满意度得分下降26分；战败客户在入店前沟通和到店接待两个因子上满意度降幅最大。

该研究还有如下发现：

消费者购车决策周期缩短。2025年，消费者在购车时已明确想买品牌/车型的比例达76.4%，较2024年上升7个百分点。52%的消费者在1周之内与第一次去的店家达成购车协议。

动态体验影响力增强。消费者的决策越来越依赖亲身体验。试乘试驾环节决定购买的比例较2024年上升4.6个百分点。40%的车主认为，销售人员的讲解专业度对购买决策的影响最大。

购买新能源车易在入店前“放弃”。考虑购买新能源车的燃油车车主比例从2024年的15.7%上升至21.4%，但50.2%的燃油车车主在到店看车前就会放弃购买新能源车。 林夏