5个月被收10次“幽灵快递”

“手机号是我实名认证的，怎么就成了别人的‘快递马甲’？到底是谁在盗用我的个人信息？”市民刘女士近日向“新民帮侬忙”求助，自2025年10月起，她的手机就频繁收到全国多地发来的快递揽收信息，但这些包裹既与刘女士没有任何关系，收件地址更是远在和她“八竿子都打不着”的广州。更让她无奈的是，她多次向申通快递投诉申诉，问题却迟迟得不到解决。

人在上海货在广州签收

刘女士告诉记者，第一次“幽灵快递”事件发生在2025年10月16日。当天，刘女士突然收到申通快递的揽收通知，平时很少网购的她起初以为是家人购物，可点开详情后顿时愣住了：包裹从河南洛阳发出，寄往广东广州，但收件人姓名和手机号码，全都与她的实名信息完全一致。

“这不对啊，我人在上海，怎么可能在广州收快递？”满心疑惑的刘女士立刻联系快递员。“喂，请问是李师傅吗？有个从洛阳来的快递……”还没等刘女士把话说完，对方“简单粗暴”地回了句“不是”后就挂断了电话。刘女士转而向申通快递官方客服寻求答案，客服称对方使用的是“虚拟号”，只是信息“相类似”。“我已经在申通小程序上完成了实名认证，姓名、手机号均为本人真实信息，怎么会出现和其他人完全一模一样的情况？”客服的回应，显然无法打消刘女士的疑虑，于是几天后她再次致电申通快递，收到的答复依旧是：对方（收件方）信息跟您个人信息相类似。记者从刘女士提供的截图上看到，她在申通平台上确为实名认证用户。

多方申诉均未彻底解决

让刘女士更为崩溃的是，“幽灵快递”竟然接踵而来。“2025年11月2日晚，揽收通知又来了！还是申通，依旧是从洛阳发往广州的同一地址！”刘女士翻开手机记录，语音颤抖地表示，从2025年10月至今，自己收到“幽灵快递”已接连出现10次。今年1月，一条从江西南昌发往广州的陌生快递信息，依旧指向了位于广州市的那个陌生地址。

包裹从哪来、寄给谁、为何使用的是她的信息……一连串的谜团，让刘女士“细思极恐”。“我现在一看到申通快递的短信就心慌，生怕包裹里藏着违禁品。刘女士为此四处奔走：报警后，警方建议她联系通信运营商；她找到手机号运营商中国联通，对方也表示无能为力……一圈下来，问题又回到原点。刘女士又多次联系申通快递催促解决，客服均称“会处理、等回复”，却始终没有下文。“去年11月底、12月初我都打过不少电话，结果等到现在还是没有任何明确的说法……”记者随即进一步与申通快递客服沟通，对方回复“将把记录的情况反馈相关部门，尽快与刘女士协商。”但截至发稿，刘女士向记者表示，自己仍没有接到任何来自申通快递的回访电话，也没有收到任何解决方案。

申通称系统识别出差错

业内人士指出，依照相关法律法规，快递公司作为寄递服务的提供者，有义务对用户个人信息严格保护、规范核验。若因平台管理疏漏，导致公民个人信息被盗用，快递公司理应承担相应责任。

在“新民帮侬忙”介入后，申通快递终于给出正式回应。刘女士向记者反馈，申通客服联系她并解释：经再次核查，后台数据显示，这些订单的收件方确实使用了某种形式的“虚拟号”，但其号码与刘女士已实名认证的手机号，在系统识别环节出现信息交叉或关联，属于平台系统内部处理或接口对接中出现的问题。客服同时承诺，不存在刘女士个人信息从快递公司层面被直接盗用、泄露的实质风险，并表示后续将通过技术排查和流程修复，杜绝此类“幽灵快递”再次出现。目前，困扰刘女士的十余条后台“幽灵订单”信息，已在申通系统中被删除。

尽管有了口头承诺，刘女士的焦虑并未完全消除。“口头回复算是有进展，但我最关心两点：一是这种‘交叉关联’的根本原因有没有彻底查清；二是快递公司如何从制度和技术上杜绝再发生。我需要更有说服力的解释和长效保障。”

业内人士表示，快递公司作为网络运营者，对收集的个人信息负有严格保密和安全保护义务。若因管理漏洞导致用户信息被冒用，企业难辞其咎。单纯删除订单记录和口头承诺，不足以彻底堵上漏洞。要真正守住用户的信息安全，还需快递公司拿出更扎实的整改行动、更透明的沟通态度和更长效的管理机制。对此，“新民帮侬忙”将继续关注。

本报记者 徐驰