AI客服应是桥梁而非路障

潘高峰

今年上海长假消费投诉数据里，藏着一个荒诞的“闭环”：用户买了问题商品想要退货投诉，却遇上AI客服“复读”，结果两头受气。

类似的问题，不只发生在电商平台。电信运营商、银行、水电燃气等公共服务热线，同样存在“AI绕圈”的问题。有用户投诉，连续发“转人工”，弹回的始终是“亲，我理解您的心情”，等了一个多小时才接通人工；也有人办理挂失、套餐变更，被AI反复要求“描述问题”，却始终等不来能解决问题的人。

对于查话费、查余额、问网点、改密码、简单退改等标准化需求，AI能24小时响应、快速分流，确实能提升效率，也是服务数字化的未来方向。真正的问题不在于“用了AI”，而在于一些企业把AI当成了降本增效器和免责挡箭牌，甚至故意用AI拖时间、耗耐心，以变相提高消费者撤诉率。

今年9月实施的相关国标已经给AI客服立了规矩：人工入口必须清晰醒目，复杂纠纷、资金争议、用户要求转人工等场景必须及时转接；企业须对AI答复承担主体责任。

标准写在纸上容易，落地还得靠真管真查——不能只停留在“督促整改”上，而应把人工接通率、转人工成功率、平均等待时长、重复投诉率纳入考核并公开，对多次被投诉的平台和机构要警示限流、限期整改，情节严重的依规处罚。

AI客服应该是桥梁而非路障。服务属性越强，越不能让机器把用户挡在门外。