四个关键词，一道信任题

逾九成市民认可AI便捷高效，四个领域的信任度却都在70分上下徘徊——调查得出这组数据，耐人寻味。从“能用”到“放心用”，中间还隔着几重障碍，“药方”指向四个关键环节。

隐私保护是“门槛”。收集了哪些数据、派什么用场、谁能查看、保存多久、如何撤回……这些公众的顾虑若不回答清楚，便利性带来的“信任红利”就难以兑现。

信息准确是“基石”。四个领域的准确性评价仍有提升空间，法律、金融等专业领域尤需建立专业人员审核或双重校验机制，令“错误反馈-限期纠正-结果回访”形成闭环。

人工服务是“兜底”。倒也并非仅限于公众服务领域，在一般消费类领域，AI应用的人工客服难接通，也是常遭诟病的“断点”。有专家建议，所有AI应用都应在显著位置设置人工服务入口，明示服务时间和等待预期，避免入口隐蔽或层层嵌套。而在顺利转接率最低的政务服务领域，更应将转接成功率、平均等待时长、问题解决率纳入考核。

适老化是“公平”。公众服务的智能化，不能以牺牲部分群体的可及性为代价。从未使用过这些AI的人，正是“数字鸿沟”中最容易被落下的那一群，也应是重点照顾的对象。适老化不能只靠放大字体，更要减少专业术语、降低理解成本、缩短操作链条、明晰风险提示，以及，在每一个焦急时刻，找得到“人”的协助。

AI进入公众服务已不可逆，上海走在全国前列，但如何让“信任”追上“技术”？我想，让公众在隐私上敢用、准确性上可用、出错后有人可找，比让AI聪明更难，却更重要。