花了近20万的游轮游接连“翻车”

行程从第二天起开始临时变化 受访者供图

“花了近20万元报名豪华游轮，本想带着老人孩子舒舒服服庆祝八十岁大寿，没想到真是花钱买罪受。”市民蔡女士向“新民帮侬忙”反映，今年暑假她全家报名维京游轮“8日莱茵河经典之旅”，船方单方面临时更改航线，河轮游变成长途大巴游；行动不便的轮椅老人多次上下车船、疲于奔波，随行幼童因停靠泊位污染引发呼吸道不适。行程结束后，蔡女士多次提出相关赔偿诉求，游轮公司始终没有回应。

大船换小船 游轮变大巴

蔡女士告诉记者，此次欧洲之行是为三位高龄老人筹备的八十岁大寿庆祝活动，一行六人包含两名需要轮椅出行的老人与一名年幼孩童。为免去辗转奔波，她提前数月反复筛选，最终选定主打慢度假的维京内河游轮。

“之所以选河轮，就是看中全程吃住都在船上，不用频繁换酒店。”蔡女士多次就轮椅出行保障和销售沟通，对方承诺提供专属服务。为获得更好的观景与乘坐体验，蔡女士还加价预订阳台房，6人团费合计19.9万余元。

根据预订合同，线路为“8日莱茵河经典之旅”，首尾2天为登船、离船，核心行程是连续6天沿莱茵河巡游，足不出舱即可观赏两岸风光。

7月23日，蔡女士一家六口乘坐航班抵达瑞士巴塞尔，并顺利登船。正当全家人满怀期待开启游轮度假之旅时，没想到后续行程却接连出现变故。

“登船次日，船上临时通知，说因为水位下降，行程可能会发生变化。”蔡女士说，船上每天都会发日报，受欧洲干旱影响，莱茵河水位大幅下降，后续航线被迫临时调整。规划好的游轮游顿时支离破碎，最让蔡女士难以接受的是，本次行程的最大亮点——全天莱茵河精华河段巡游被直接取消，替换成仅2小时的小船短途游览。

“大船换小船，游轮变大巴，因为水位太低航线受限，交通工具也一直在变，我们不得不频繁换船、换车。”蔡女士诉苦道，按照原定宣传与合同行程，游客可全天在船上、阳台悠闲观赏沿途风光，无须频繁下船奔波。但实际行程中，游轮公司临时变更线路和停泊码头，让所有游客开启了高强度奔波模式。

连续三天，团队每日大巴时长达到7至8小时，大半时间都耗费在往返路途上。“我们带着两名轮椅老人，船方没有配套任何无障碍接驳方案，只能一次次抬着轮椅上下车船。”蔡女士心疼地说，高龄老人连日颠簸、身心俱疲。

此外，因河道缺水，游轮只能停靠在密集泊位，6艘船只紧紧并排停靠，船体被完全遮挡，在蔡女士高价预订的阳台房看不到半点河景。而且停靠码头紧邻化工排污区域，空气中异味刺鼻，环境脏乱。“我家娃全程出现持续性咳嗽、呼吸道过敏等不适症状。”

补偿不合理 投诉无回应

船方给出的补偿方案更是让一家人难以接受。7月29日，维京游轮提出统一补偿：每名游客发放160欧元船上消费券，仅限离船前当场使用，或是抵扣未来三个月内的下一趟船票。蔡女士当即拒绝。几经申诉，船方才勉强同意把消费券改为现金原路返还，6人合计补偿960欧元。

对此，蔡女士依然无法接受。她认为，莱茵河夏季干旱属于常年气候现象，作为专业内河游轮运营商，维京游轮完全有条件提前监测水位、预判通航风险，理应在出发前通过短信、邮件告知游客，开放免费改期、无条件取消的通道。但直至登船，船方未发出任何风险预警，直接剥夺了消费者的知情权与选择权。

更不公平的是，同一时段其他航次的补偿待遇天差地别。同样是7月下旬因低水位被迫改行程的“多瑙河8日航线”，维京游轮给游客两种选择：要么全额代金券，要么50%团费现金退款。莱茵河航次游客却只能拿到人均160欧元补偿，阳台房与内舱房同价补偿，完全无视游客的房型差价与出行损失。

“回国后，我们又通过多种渠道联系维京游轮，反映我们的遭遇，希望得到一个合理的解决方案，但始终得不到任何回应。”蔡女士说，原本是冲着维京游轮的高端品牌报的名，没想到从服务到售后都令人大失所望。

记者打热线 补偿存差异

对于蔡女士一家的遭遇，记者拨打维京游轮“4000000217客服热线”反映，工作人员确认，目前给到蔡女士一家的960欧元现金补偿已经到账。针对游客提出的“未预警水位风险”问题，客服解释，今夏旱情持续加剧，水位每日波动，只能根据当日通航状况临时调整行程，无法做到长期预判。

对于两航线补偿标准悬殊的争议，客服给出答复：不同航次受水位影响的程度不一样，因此补偿方案无法横向对比，只能按照单条航线的实际损失单独制定。

面对蔡女士对补偿不合理的质疑，客服表示会把诉求上报总部，后续安排专人与游客对接沟通。

为庆祝寿辰高价预订的高端河轮游，最终变成老人受累、孩子生病的奔波之旅；事前不预警、事后补偿不公，维权还屡屡碰壁。蔡女士一家能否拿到合理赔偿？“新民帮侬忙”将持续跟进此事。

本报记者 李晓明