破解“不会挂、挂不对、挂不上”痛点

“老年人用手机操作不熟练，想挂的号很难抢到！”青浦区赵巷镇居民冯桂珍今年73岁，患有冠心病和高血压，曾为挂第四届国医大师严世芸教授的号屡屡碰壁。赵巷镇社区卫生服务中心家庭医生顾超接诊后，细致查阅病史并开展首诊评估，判断其病情与上海市中医医院心病科更契合，随即推荐并预约了严老的弟子冯其茂主任医师。不到一周，冯阿姨便顺利看上专家门诊。

这一顺畅体验，得益于青浦区今年9月18日在全市首创推出的“挂不到号”服务专窗。记者从青浦区卫健委获悉，该专窗已在全区12家社区卫生服务中心、9家分中心、39家服务站及187家村卫生室实现全域覆盖。依托371名家庭医生，专窗累计为居民优先预约号源3000余个，其中市级医院号源超过1500个。

首诊研判精准分诊

青浦区常住人口129.77万人，家庭医生签约率约49.13%。尽管2024年4月起，上海市二三级医院50%的门诊号源（含专家号）已下沉至社区卫生服务中心且提前5天开放，但在推进中，群众对政策的知晓率依然不高，尤其是在职人群和农村老年人的获得感不强。

“有些是老百姓不会挂号，还有些确实是专家号源紧张。”青浦区卫健委副主任费凤英坦言。如何让这部分人群享受到政策红利？青浦区将服务触角延伸至基层末梢，全区所有社区卫生服务中心、分中心、卫生服务站和村卫生室统一挂牌，让居民在家门口就能找到求助渠道。

“很多老年人不熟悉线上操作，甚至不知道挂什么科。”赵巷镇社区卫生服务中心家庭医生顾超举例说，曾有甲沟炎患者不知挂皮肤科还是普外科，通过家庭医生对接上级医院联络员才获得精准指引。专窗的核心正在于“首诊评估”——依托家庭医生对居民健康状况的熟悉，不仅代挂号，更根据患者病史研判转诊指征，精准匹配上级医院及专科医生，有效避免患者因盲目挂号而多跑弯路。

盯紧号源全程追踪

走进徐泾镇社区卫生服务中心，专窗服务台上摆放着一本登记册，详细写着患者的挂号诉求与跟进情况。家庭医生丰旭的电脑屏幕边缘，贴着手写小纸条，记着患者名字和预约时间。“部分专家会在就诊前2天再释放少量号源，这就需要我们去‘盯’。”早上7时左右，家庭医生们便赶到医院帮患者刷号。

对当场约不到号的居民，专窗严格落实“首问负责制”，在登记册上留下其联系方式，后续刷到号立刻通知。极个别特殊的号源，经过家庭医生与上级医院联络人反复协调，最终成功率几乎达到100%。

丰旭曾发现一位肺结节复诊患者无号，是因专家退休返聘更换了工号，协调医务科后迅速恢复预约；另一位家庭医生吉敏则反复刷新系统，为刚做完肺部手术的吴先生抢到中山医院与市中医院两个紧缺专家号。对比1至8月全区平均每月约2800个的转诊量，专窗上线后的集中发力成效明显。

“5日回访”闭环管理

“原来可能转诊好了就不一定去随访，现在必须要5天内回访，后续回到社区还要健康管理跟进。”费凤英介绍，青浦区严格执行“5日内家庭医生回访”制度，患者转诊就诊后，家庭医生通过微信或电话跟进诊疗效果，结合上级医院意见优化用药和康复方案，形成“预约—就诊—随访”完整闭环，确保转诊后有人管、有回访。冯阿姨看完病后，就接到了顾超的回访电话，“吃了两个疗程的药，现在很稳定，心里踏实。”

号源既要“约得上”，更要“约得准”。针对市区两级医院专科细分的特点，青浦区全面强化家庭医生能力建设。全区已开展4期培训，年底前计划累计举办13次线上线下培训，内容涵盖疾病分诊、专科对接以及系统规则等。青浦区还依托37个名医工作室及专家下沉资源开展带教指导，提升家医团队精准分诊能力。

本报记者 陈佳琳