快递业“以罚代管”困局

在淘宝上咨询物流信息

快递员“虚假签收”工单页面

一家快递站外堆满待投递的物品 本报记者 徐程 摄

见习记者 农岚淳 陈子悦

近日，浙江杭州余杭区的刘女士致电圆通客服取消快递订单，没想到快递员竟上门质问：“为什么投诉我？”快递员称自己因此要被扣一天400元工资。刘女士一再解释自己只是取消订单，并未投诉，对方情绪却越来越激动，怀孕的刘女士只得报警。当晚，她因受惊腹部不适，被诊断为“先兆流产”。此事再次引发社会对快递行业“咨询即投诉”现象的关注，消费者只是提出有关包裹去向等正常咨询，快递员却可能因此吃罚款。记者调查发现，相关争议多发生在采用加盟模式的快递企业，加盟商自负盈亏，在经营和管理上拥有较大自主权，总部则通过层层考核传导管理压力。当工单与罚款成为约束末端服务的主要手段，“以罚代管”困局该如何破解？

一 咨询变投诉

客户主动说明情况，希望站长取消处罚，站长表示工单已生成，无法撤销

一位快递员急急忙忙敲响苏慧家的门，脸涨得通红：“快递我明明放在鞋柜上了，你为啥投诉我？”事情是这样的：苏慧因网购的物品迟迟找不到，便联系平台询问包裹去向。没过多久，快递员就上门与她对质，仔细翻找后才发现包裹不慎掉落，卡在鞋柜缝隙里。找到包裹后，快递员眼眶泛红，几乎要哭出来：“这条工单一生成，我就要被罚一百块。”苏慧也吓了一跳，没想到自己仅仅咨询一下，就导致快递员被罚款。她主动向站长说明情况，希望能免于处罚，可电话那头，站长表示可以向公司解释，但工单已生成，系统无法撤销……苏慧不清楚这位快递员是否避免罚款，但此后再遇到快递问题，她再也不敢联系平台，而是直接找快递员。

类似情况其实很普遍，消费者在平台上咨询物流动向、修改地址，都可能转化为针对快递员的投诉。有网友质疑，消费者在不知情的情况下成了“投诉人”，快递员也因频繁接到投诉而心生不满，原本正常的沟通，可能激化为冲突。为了一探究竟，记者尝试在某平台咨询快递何时送达，客服回复称“马上下发工单”。当记者进一步询问咨询物流是否会被判定为投诉时，客服承认，下发的工单均按“投诉”处理。

二 罚款倒计时

不同工单有不同处理时限，超时未处理就可能罚款，快递员习惯叫“投诉”

那么，平台上简单的咨询，是如何一步步变成投诉的呢？

据干了五年商家客服的夏雨介绍，商家通常会与几家固定的快递公司合作，并与总部客服建立群聊。涉及物流问题时，商家客服便会在群里反馈，总部随后生成工单，下发至相应网点。工单一旦生成，就可能与罚款挂钩，不同工单有不同处理时限，短则4小时，长则24小时，超时未处理就可能被罚款。因此，快递员习惯将工单称为“投诉”。

总部工单下发后，一场与时间赛跑、避免罚款的“竞赛”便开始了。以顾客反映“找不到货”为例，网点客服须在半小时内完成“首响”——联系顾客了解诉求，并反馈给快递员。如果快递员认为已按照要求完成投递，则要在一小时内联系顾客，取得确认收货的通话录音，以及符合要求的签收照片作为证据，收集完毕，再由网点客服向总部申诉，客服还要再次联系顾客确认问题解决和回访服务满意度，最终完结工单。

这是最理想的处理方式，但现实往往没那么顺利。电话联系客户时，有的客户可能不接或不愿配合录音；有些单元楼设有门禁，无法送到家门口拍指定照片。快递员忙起来时顾不上看手机，等想起处理时，时长往往超过一小时。一单快递派送费一般只有8毛钱，却因申诉失败要交50元的罚款。

三 规则老在变

催单等属于客户需求范畴的工单，却被系统归入投诉范畴，与罚款挂钩

干了十几年快递的马杰，在业务上已基本不会犯错，但在如何避免罚款上还是“不得要领”。更让他不解的是，催单、改地址等属于客户需求范畴的工单，为何会被系统归入投诉范畴，直接与罚款挂钩？

有位顾客不知道包裹是谁寄来的，不愿签收，进线六次联系客服退回。顾客并没有投诉负责快递的马杰，总部却将工单认定为“虚假签收”投诉：反复进线罚50元，虚假签收再罚50元。为了少些罚款，马杰加了顾客微信，打算转给对方50元，请对方配合录音申诉，“总比被罚100元好”。顾客却不理解：“我又没有投诉你，为什么要配合你？”

在马杰看来，不合理的罚款规定还不止这些。顾客下单寄件后又取消，快递员也要被罚20元，连申诉的机会都没有。在网点客服岗位上干了11年的陈枫透露，现在不少网点引入AI质检，AI通过通话录音监督快递员的业务操作。比如，快递员取件时，顾客表示暂时没空，快递员如果建议对方另约时间，就有可能被AI判定为引导顾客修改时间或取消寄件，进而受到处罚。陈枫还曾遇到，AI回访客户时，客户说方言，AI因听不懂方言，将其判定为投诉快递员服务态度不好，继而重新生成工单，影响网点工单解决率。

处罚就像悬在头顶的达摩克利斯之剑，随时可能落下，一个月被罚款1000多元并不少见。“就当给公司交保护费了。”马杰有些许无奈。

四 申诉难成功

顾客帮写谅解书，但快递员申诉依旧失败。根据经历，申诉成功率仅20%

对快递员来说，网点客服就像“律师”，会指导他们如何收集材料、哪些证据更有利于申诉。但申诉能否成功，最终由总部裁定，解释权也在总部。

服务态度问题是最难申诉成功的工单类型之一。马杰就曾遇到过一起乌龙：顾客买了两件衣服，商家少发一件，工单却误判为快递员服务态度有问题。马杰调取包裹照片和重量记录，发现包裹明显是一件衣服的重量，便将截图发给顾客。后来，商家承认确实漏发。马杰请顾客帮忙写一份“谅解书”，证明自己没犯错，否则就要被罚50元。顾客帮忙写了谅解书，但他依旧申诉失败。根据马杰的经历，工单申诉成功率综合下来只有20%。

陈枫也有同样感受——总部下发的考核要求越来越严格，申诉也愈发困难。过去，虚假签收工单如果最终找不到包裹，可以通过理赔结单，不再接受额外考核。如今，即使补偿了客户，还要另请客户配合完成确认收货录音，才能完结工单，否则就会计入包裹遗失率，增加额外考核。但并非所有顾客都愿意配合。

每次规则更新，网点都要开会学习。陈枫记得，最长的一次从早上9时一直学到晚上8时。学完后，她要向快递员传达新规。可不少快递员和她父亲年纪相仿，要记住越来越多的规定并不容易。小陈理解他们的难处，即便反复培训，很多人仍难以跟上不断变化的规则。

五 “闹起来，罚更多”

很难用统一标准解决所有问题时，总要有人承担额外的沟通和协商成本

派件之余，快递员还承担“最后一公里”的隐性服务。从协调配送时间、地点，到介入买卖纠纷，消费者需求各不相同，许多问题难以用统一标准解决。

商家客服夏雨回忆，曾有顾客网购价值数百元的收纳柜，却称自己没有收到货并申请“仅退款”。远在外地的商家就要麻烦快递员确认包裹已被签收，并上门将物品追回。但并非每次买卖纠纷都能顺利解决。马杰说，如果顾客收货后申请“仅退款”，并在平台上选择“快递未收到”，商家便可能投诉快递员。快递员如果提供不了客户已收货的证据，就要面临罚款。

配送中的难题也来自顾客差异化的需求。夏雨说，曾有一名在深圳上班的客户，其公司大厦只许快递员在工作日进入。尽管快递员多次解释这一限制，但这名客户仍因周末收不到快递而坚持投诉快递员。马杰也曾因将快递放在驿站遭到过投诉。此后，他每次都主动送货上门，还提醒顾客有事可以直接联系自己。但对方此后仍连续投诉四五次，他只能一再忍耐，“闹起来，罚更多”。

南开大学社会学院副教授庄家炽认为，消费者需求多样，末端配送遇到的情况也各不相同，当很难用统一标准解决所有问题时，总要有人承担额外的沟通和协商成本。但既然需要快递员承担这些工作，就应该尽量让他们的劳动付出与收入相匹配。

六 希望多些理解

“以罚代管”本质上是经营成本转嫁，企业没那么多客服成本，于是“一刀切”

不同网点的罚款标准也存在差异。李飞在东北一座城市经营驿站，他观察到，总部针对虚假签收有统一的处罚标准，但到了省区、市县等不同层级网点，罚款可能从50元到200元逐级加码，“驿站和快递员一样，处在快递链的最末端，工作最辛苦，罚款最严重”。

庄家炽认为，这种“以罚代管”本质是经营成本的层层转嫁。例如处理工单需要投入很多人力，但企业没有那么多的客服成本去区别化处理咨询还是投诉，所以采取“一刀切”的形式。包括引入AI判责，目前仍缺少人工补救机制，因为加入人工复核，可能需要投入更多成本。

在他看来，这种管理的“粗暴化”，与快递行业长期的内卷有关。2016年，庄家炽曾在快递公司当过快递员，进行参与式调查。当时，消费者咨询并不会直接被认定为投诉。十年后，快递员的派送费依旧没有上涨，快递公司仍陷入在低价竞争的泥潭中。他认为，加盟制曾帮助快递企业迅速铺开全国网络，但随着行业逐渐成熟，企业需要重新审视这一模式，服务高度同质化，竞争最终容易落入价格战，快递价格不断被压低，快递员的利益也受损。如何走出价格内卷，仍是行业需要面对的问题。

事实上，客户诉求处理并非没有改善的可能。在顺丰，顾客向客服反映问题后，公司会根据具体诉求分类处理。即使出现投诉，也不意味着快递员一定会被罚款。公司设有信用分机制，部分投诉可能会扣除信用分，影响相应奖励。此外，顺丰还设有“委屈奖”，快递员遭遇辱骂、殴打，或认为自己未得到应有尊重时，可以申请相关补偿。

和大多数快递员一样，马杰要面对养家糊口的现实问题。每天工作10小时以上，除红色预警天气外，都要照常派件。他不明白系统为何如此复杂，也无力改变规则，只希望自己的劳动能得到更公平的对待，客户与快递员之间能多些理解。

（以上采访对象均为化名）