维护消费者权益 传递新金融温度

佩戴口罩，“北欧式”排队，进门测量体温出示随申码，保洁阿姨拿着消毒液认真擦拭网点每个角落，柜台内收入的现金、上门收款现金、自助设备加钞现金全面消毒······一道道工序，一个都不能少，这是建行上海市分行自疫情防控以来每一天的工作要求。

在如今每一个公共场所都是疫情防控的战场。银行，不仅关系到金融系统的安全稳定，也守护着老百姓的钱袋子，如今更是多了一份守护消费者健康的责任。疫情期间消费者权益保护工作能够顺利开展，背后是该行多年来始终坚持“以客户为中心”的发展理念，不断完善消费者权益保护制度体系，严格遵循消费者权益保护“预防为先、教育为主、依法维权、有效处置”的原则，健全业务管理“事前、事中和事后”管控机制，努力打造客户满意的银行。

态度

“防火墙”严阵以待

随着网点卷帘门缓缓拉开，位于龙州路上的建行网点开始了一天的营业。看似寻常的网点已经在开业前做足了准备工作，大堂经理介绍道：“所有角落我们都进行了消毒，针对客户将会集中等候和使用的大堂、劳动者港湾、叫号机、ATM和STM、柜面窗口等区域，我们安排了保洁人员定时进行高频消毒。”

踏进网点，所有电子宣传渠道火力全开，从上海市卫生健康委温馨提示、《为抗击疫情提供绿色通道服务》宣传海报到《建行关于全力支持疫情防控的10大措施》宣传视频、建行大学《病毒防控知识普及课》，时刻向消费者们传递着疫情防控的相关知识，让每一位消费者都感受到建行的温度与关爱。

据悉，为了保证网点各项服务有条不紊地开展，建行上海市分行多渠道筹措调度疫情防控用品，包括口罩、洗手液、消毒液、一次性手套、电子测温仪等五大品类物品，第一时间送往一线网点员工手中，保障了网点对外服务的正常开展。同时，还持续下发10余份《疫情防控特殊时期网点工作指导》，从服务标准、应急处置、现金处理、员工关爱、支付结算等各个方面保证了金融服务的正常开展，也架起了全行顺畅的上下沟通桥梁。

谨度

保障现金第一步

疫情防控时期，为了使消费者用上“放心钱”，建行上海市分行对于现钞消毒工作，可谓是严防死守。在已实现对柜面收入现金、上门收款现金和自助设备加钞现金全面消毒的基础上，为了不遗漏任何一个环节，日前，建行动用了大量人力、物力对自助设备现金消毒进行了全面升级，通过存取款模式调整，实现了布放在全市各区县的2100余台自助设备均为单存、单取功能，做到没有一张未经消毒的钞券从自助柜员机流向社会。

建行网点的工作人员戴好手套、口罩，先将一捆捆现金清点好并加盖名章，随后小心放入消毒柜中，平铺摆好，柜门四周关闭后，设置好消毒时间紫外灯管亮起开始消毒。作为现金流转的中心，金库是现金投放的起点和现金回笼的终点，更是现金消毒工作的关键。在建行的各级金库，金库作业人员每天“唱”好作业前、中、后“三部曲”。作业前严格执行作业人员体温测量和喷雾消毒，对现金全部采用紫外线消毒；作业中将现金放置在开启消毒功能的除尘桌上再进行清点；中午，对清点完毕的现金进行紫外线二次消毒后交存；作业后统一对清分场所、清分机具及全部作业物品进行第三次紫外线消毒。

同时，建行上海市分行对医院等重点单位回笼的钞券严格把关，延长消毒时间单独进行消毒、清分，单独入账、交接，验收装包，用封条标注“医院收款”等字样，开辟专属区域存放消毒后的现钞，确保不对外付出。

速度

服务响应不断线

在消费者权益保护日来临之前，建行正因地制宜开展线上线下并举的金融消费者权益保护宣教活动，并运用在线直播、短视频、手绘漫画等形式创新传播方式。

建行的客户经理们通过“云工作室”，在微信平台宣传识别非法集资的有效手段及防范措施，网点员工积极转发，裂变式的宣传手段为广大客户普及金融知识，防范金融风险，帮助客户提升风险责任意识和风险管理能力，切实守住金融风险底线，构建和谐的金融消费环境。特殊时期，不少建行网点的营业时间都进行了调整。然而，建行客户经理手里的“云工作室”却从不打烊，通过“云工作室”各类金融业务信息都能24小时不间断地达到消费者手机端。

网点大堂内，针对一些信息获取渠道不多的老年客户，在为他们办理业务的同时、排队等候间隙，每位员工也积极利用干货满满的知识读本和以案说险的小故事普及金融知识，帮助老年人防范电信网络诈骗、反洗钱、非法集资等，切实保障他们的财产安全和合法权益。

积极履行社会责任，银行网点对自己的“主业”当然也从未懈怠。为做好防疫金融服务保障，第一时间开启服务“绿色通道”，对所有涉及疫情捐款、防疫专用款项汇划业务，不但即申即办，还全部免收所有手续费，全力支持防疫相关单位资金、社会各界爱心捐款及时到位，用自己的方式为社会大众的无私爱心与奉献提供助力。

温度

普惠寻常百姓家

金融机构面对的是普罗大众，背后承载的是万家忧乐。消费者权益的保护，更需要为不同的人群提供符合需求的服务。

夕阳醉晚霞，落日伴余晖。今年1月23日，86岁的陈老先生给建行写来一封感谢信。陈老先生说自己在2019年7月领到数目较大的动迁款，首批款项到账后，在建行临汾路支行办理了定期存单，陈老先生对存款收益和资金安全性都很满意，第二笔款项到账后仍希望继续办理大额存单。但当时大额存单已实行预约抢购方式，陈老先生先后在宝山区和静安区等多个网点都进行了登记预约，然而却连续两次都失败了。此时，建行临汾路支行考虑到客户资金较大，继续等待抢购一则带来等待期的利息损失，二则资金全部存定期对年长客户资金使用不是很方便，于是主动联系陈老先生，向其仔细介绍了月月付息的定期产品，客户可每月领取利息用于日常开支使用等。陈老先生非常感谢建行网点主动联系他，并从资金使用方便和安全角度考虑设身处地为他想办法，没有因为未预约到就一直让他等待，特地写信对建行服务表示感谢。

上海地区户籍老年人口已逾500万，占户籍人口三分之一以上，作为全国最早进入老龄化的城市之一，如何让老年人安享晚年，幸福养老，成为上海正面临的新课题。关爱老人，善待老人，建行上海市分行心系“晚晴”，推出“安心悠享，晚晴暖心”老年综合服务，助力银龄生活，努力成为长者身边的暖心银行。

在如何为残障人士提供平等、周到、便捷的金融服务方面，建行上海市分行努力探索与实践，一直奔跑，从未停止。推进无障碍服务上海建行已不仅仅满足于标杆网点打造，而是从服务细节入手，以提升全网点整体无障碍服务能力为己任，建设高效能、多便捷、有温度的残障人士金融服务品牌，为广大残障人士带去有“获得感”的无障碍金融服务。目前，建行上海市分行已经实现辖内网点手语服务人员100%覆盖；网点无障碍通道覆盖率已经达到80%以上并成为网点建设的标准配置；超过100家网点完成“云翻译”系统配置，还与上海市残联共同推出“建行惠民生、关爱残疾人”行动方案，开展“金智惠民”残障人士子女成长关爱计划，充分考虑残障人士的困难与特点，完善助残服务功能，优化“绿色通道”与上门服务机制，探索线上无障碍服务，为残障人士提供更多细致入微的服务，推动银行网点成为关爱残障人士的温馨港湾，让温暖的阳光照亮每一个残障人士的心灵。

一个温暖的城市，一家有温度的银行。在“2019年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”中上海建行有1家网点获评，另有7家网点获评“2019年度中国银行业协会五星级网点，同时，建行还是上海地区率先完成银行业网点服务国家标准认证和复审的商业银行，打造消费者身边“安心”银行、“暖心”银行、“贴心”和“放心”银行，追求客户体验品质化、消费者权益保护立体化。

紧扣民生需求，解决社会关切，建行用深化对金融消费者保护的实践，迈出了走向新金融的坚实步伐。“企业要关注人们在变化中的期望，在传递人文关怀中实现客户价值创造”，作为一家讲情怀、有担当的银行，建行将不断以金融赋能社会，助力上海金融中心发展，做消费者身边忠实的保护者。