ETC用户扩容 服务亟须优化

5月6日高速公路新系统恢复收费，不停车电子收费ETC成主要方式。从去年至今，ETC车载设备上海发行总量已达300万台。但一个多月，一大波烦恼来袭，重复被扣费、名单被拉黑、热线打不通……5月6日至6月18日，12345市民服务热线已接诉求4550多件。这一堆的问题到底怎么办？

重复扣费，如何退还

市民反映，他们已经在人工收费口缴纳了通行费，可又收到银行ETC扣费提醒。市民反映，银行无法做到即时或当天扣费，用户无法及时查询扣费情况。

对此，记者向ETC发行方上海公共交通卡股份有限公司询问，相关工作人员解释重复扣费的主要原因是：相邻车道同时识别车载ETC设备导致重复扣款；人工通道收费的同时，车载ETC设备也被收费站设备识别重复收费。目前，交通卡公司已调整、完善了车道软件，在相关系统里设置了拦截和去重功能，避免重复扣费。前期发生的重复扣费，一经核实，将及时退还用户，用户可拨打热线电话64692025，或在“上海交通卡”APP、“上海公共交通卡”微信公众号上及时反映。在疫情免费通行期间，上海道路运输管理部门已对收费系统全面升级改造，实现ETC车辆“一次通行、一次扣费、一次告知”和出口费额显示，用户驾车通过收费站时能“明明白白”安心通行。

针对“无法即时扣费”的问题，交通卡公司也给出了解释：高速公路收费是全国联网，存在跨省计费，根据交通部相关规定，交易记录须在4个自然日上传至各省ETC发行方，银行在收到交易记录后才能批量扣款；用户可通过上海交通卡官网（www.sptcc.com）、“上海公共交通卡”微信公众号、“上海ETC助手”小程序查询通行明细记录；银行账单明细里会注明高速公路使用时间及收费路段。

名单拉黑，如何解封

马先生经营的物流公司8辆集装箱卡车在建设银行安装了ETC。其中一辆集卡因绑定银行卡的余额不足，通过ETC专用道时显示“状态名单”。马先生明白，该车辆被列入了“黑名单”。可之后，公司其他正常扣费的集卡也全部被列入了ETC“黑名单”，他对此表示不解。

经记者询问了解，交通卡公司相关工作人员告知：该问题确实集中在货运企业，部分企业所有车辆绑定在一个ETC账户下，一旦余额不足，银行根据风控，则将账户下所有车辆列入“黑名单”；另外，由于银行去年批量受理集装箱车辆安装，部分单位以公司名义申请安装，但又未及时签约绑定扣款银行卡，导致扣款失败，被银行下发“状态名单”。

交通卡公司建议企业应保证ETC账户余额充足，尽快与签约银行绑定扣款银行卡；同时，调整为一车一账户，避免高速通行受限。另一方面，交通卡公司已与银行积极沟通，商请银行在规则允许的条件下，调整下发“状态名单”做法。与此同时，“上海公共交通卡”微信公众号和小程序均已上线货车状态查询功能，以便驾驶员在上高速前快速查询车辆ETC状态。

座席全忙，如何解难

张先生通过工商银行办理ETC后，今年5月首次驾车通过高速公路ETC专用道时，未能识别车辆设备，车载ETC显示“标签拆卸”，设备需要重置。如何重置？售后网点在哪儿？张先生连续拨打上海ETC客服热线4000012319一周，听到的只有：“对不起，目前座席全忙，暂时无法为您提供服务。”没有提示等候时间，只告知挂机后稍后再拨。

记者拨打客服热线，也始终无法接通。之后致电张先生办理ETC的工商银行询问，可银行也不清楚ETC售后网点，建议去有现场安装服务的银行网点试试。记者和张先生随即赶到银行安装网点，在已预约的情况下仍排队半小时，但故障排除仅用时1分钟。

随后，记者翻看了ETC设备说明书，并没有找到维修网点相关信息。最后在交通卡公司工作人员的提示下，在“上海交通卡”APP、“上海公共交通卡”微信公众号和官网www.sptcc.com上查询到了售后维修网点，但仍存在网点电话无法接通无法预约的情况。

目前，上海数百万车辆已安装ETC，使用中出现偶发故障在所难免。为此，市民建议：

应根据需要增加客服热线座席，在车载设备说明书上备注售后维修网点信息，进一步提高售后服务，拓宽售后服务渠道。目前，市交通主管部门已建立了由交通卡公司为主的100人ETC客服中心，并将进一步扩增到150人，优化ETC售后服务，提高问题处置效率。

车辆拥堵，如何保畅

王女士反映，她每天早上都要经过北青公路重固收费站，这里只有一根ETC通道，车辆通行缓慢。陈先生反映，G1503高速公路闻居路出口只设置了一根ETC通道，且经常出现故障，收费口拥堵严重。黄先生反映，早晚高峰时沪昆高速公路新桥收费站的ETC专用道，经常因为个别车辆设备不能被识别，导致拥堵。

记者驾车走访了几个高速公路收费站发现，目前已有不少收费站通过改造，设立了人工和ETC混合车道，使车辆能尽快分流通过。部分收费站路段还增设了“可切换车道”和“潮汐车道”，ETC专用道总体通畅便捷，收费显示一目了然。但在早晚高峰时，高速公路收费站车流量加大，确实存在部分ETC专用车道拥堵的情况。在一些ETC车道，由于部分车辆的车载设备无法被识别，岗亭内的工作人员手持POS机伸出窗外处置，司机来回调整车辆位置和角度接近手持POS机。这在一定程度上，造成了交通的人为拥堵。对此，市民建议，如果工作人员能手持POS机走出岗亭快速处置，或将问题车辆引导至特勤区域处理，则能更快地排堵保畅。

ETC是不停车电子收费系统，方便快捷实现不停车缴纳通行费。交通卡公司工作人员建议，驾车上高速公路前应先检查车载ETC设备是否处于正常待机状态，以免造成ETC车道拥堵，市民应共同做好“小细节”，让ETC通道畅通无阻。本报记者 王军