退订遭遇困局 退款要打对折

1月25日，本报11版“帮侬忙”刊出《不离沪少聚会 退订怎么办？》的报道，本报官方微信也随即发表此文，一时间引发热议。不少市民或致电本报，或在微信平台留言，反映自己取消出行计划后，退酒店、退旅游订单等遇到诸多麻烦，每每与客服沟通退款，却屡遭拖延、拒绝。对此，记者随即展开调查。

退订酒店要扣一半钱

1月上旬，丁女士在飞猪平台预订了常州一酒店两天的住宿，入住日期是2月3日至5日，代理此次订房交易的是杭州杜拜旅游专营店。丁女士介绍，本想带着孩子和老人去常州度假，但因为学校和单位近期都下发了非必要不离沪的通知，她于1月21日向代理商申请退订，遭拒。“代理商客服说能试着与酒店协商，但无法承诺解决，而且我需要承担50%的损失。”丁女士拒绝这一方案。后来她了解到，酒店方同意取消订单，但因为代理商卡着，所以4776元房费打了水漂。

无奈之下，丁女士向飞猪平台求助。但飞猪客服的回复更让她气愤。“代理商不愿意退款，我们也没办法。”丁女士感慨，当初她是因为信任飞猪平台才会下单，如今平台把责任推得一干二净。1月27日，记者致电飞猪平台了解相关情况。相关负责人承诺，她次日会再与记者联系。但截至记者发稿，却始终没等到飞猪平台的回复。

健康码绿色只退50%

去年，张女士一家花费7379元在携程上预订了丽江一家酒店，入住日期为今年的2月8日至11日。考虑到疫情的不确定性，她近期打消外出念头，便申请取消订单。但酒店方拒绝退订，并表示只有健康码是红黄码才可以取消，否则必须要扣她50%损失费。“这就是霸王退费要求！”后来，酒店松口，答应入住日期可顺延一个月。由于宽限日期过短，张女士不愿接受这个方案。

目前，记者从携程方面了解到，张女士已同意酒店退款方案。作为平台方，携程表示也会尽到责任，给予她一定的补偿。

团队游取消仍被扣费

汤先生一行三人通过春秋旅游网预订了1月25日贵州五天四夜旅行团，团费4700多元。1月中旬，他接到旅行社来电称，贵州之行可能无法成团。原来，贵州方面要求，所有团员需提交核酸检测报告，且要提前7天抵达当地隔离。让他觉得不合理的是，当其取消订单后发现，旅行社以机票损失为由，扣了他们600多元的团费。

记者与旅行社相关负责人取得联系。对方承认，因疫情不可抗力因素，贵州团队游取消，但机票损失费还是要由消费者承担。“我们也和吉祥航空协商全额退款，但对方不同意。”她还表示，根据我国旅游法相关规定，遇到不可抗力时，旅行社无需退还已支付费用中不可取消的部分。

平台企业应妥善处理

“就地过年”遭遇退订难，该怎么办？上海市消保委表示，为了响应国家合理有序引导群众就地过年号召，最大限度减少人员流动，切实降低疫情传播风险，各大头部OTA旅游平台、旅游企业等应承担起社会责任，妥善解决消费者退订问题。

若消费者坚持解除合同、要求退款的，对于无法退还且已经实际发生的费用，如签证费用、境外预订费用等（经营者有义务协调相关机构企业予以退还），双方还是要本着相互理解、共同抵抗疫情的原则协商解决；双方难以达成一致意见的，消费者也应依据公平原则承担相应损失。本报记者 季晟祯

小帮有话说

“就地过年，最大限度减少人员流动”，酒店旅游业面临一波“退订”。在消费者看来，“没去成，就该退费”；从OTA旅游平台、旅游企业出发，“你没去，我也有损失”。在此境况下，面对更加无可奈何的消费者，经营者能否提供更为人性化解决方案，如延期履行合同时间，或以其他形式减少消费者损失？

采访中，许多消费者和经营者发出同样的呼声：相关部门能否尽快出台有针对性、可操作的规定和办法，让“退订”有据可依不再难。