“家门口”的信访服务解纷有道

近年来，徐汇区斜土路街道深入践行人民城市理念，坚持和发展新时代“枫桥经验”“浦江经验”，信访工作紧紧围绕中心、服务大局，以徐汇区打造“家门口的公共空间——生活盒子”为重要契机，将“家门口”信访服务体系嵌入“生活盒子”，做到信访力量下沉社区、主动出击，把工作往深处抓、往实处落，真正做到了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心。

织密一张网络

将“信访受理站”嵌入片区“生活盒子”，融合了党建、营商、社区服务等站点资源后，斜土路街道的“家门口”信访服务体系逐步建立起2+3+19+X服务框架。在此基础上，斜土路街道将辖区划分为5个片区，19个居民区、114个微网格、867个楼组形成了“1+5+19+114+867”五级纵向治理体系，在把小事、大事、难事化解在基层方面发挥着不可替代的作用。

建强一支队伍

以片区“生活盒子”为主阵地，设立信访受理站，由民情联络员第一时间收集、归纳、整理处于萌芽状态的诉求、矛盾、纠纷，并带回片区，带上片区治理会议；律师、法官、检察官定期主动下沉社区，建强“家门口”信访服务体系队伍，广泛开展基层信访工作。在疏导、解决环节，挖掘整合片区内资源，充分发挥社区多元解纷的专业能力，全力促成居民诉求的实质性解决。

跨前一步服务

以赋能增效为突破口，丰富“家门口”信访服务体系内涵，在“生活盒子”中实现“一站式受理、一揽子调处、全链条服务”，片区信访受理站提供信访接待、纠纷化解、解忧帮困、心理咨询、法律援助、公证辅助、律师咨询等全方位服务。实行“家门口”信访服务首问责任制，坚持“简单诉求马上办、普通诉求加紧办、疑难诉求认真办”的服务原则，一口受理、全程跟踪，及时解决居民诉求，缓解政府工作压力。

联合一道解纷

以在片区“生活盒子”设立信访受理站为契机，将信访解纷的“条”资源与片区治理的“块”平台相融合，让“家门口”成为多元力量的汇集点、群众矛盾的终点站。不断提高信访工作水平，提升联合解纷能力，快速纾解居民诉求，有效降低信访数量。

数据赋能机制

依托区大数据平台，以辖区内人、房、路三维为纲，构建自身数据库，根据特征特点在各片区合理调配各类资源，实现精准投放、高效利用，为妥善处置具备片区特性的趋势化问题、群体性问题、特征化诉求提供框架性的数字化后台支撑。

前沿感知机制

落实“浦江经验”，在城运中心框架性后台数据支撑的基础上，多元解纷团队与大调研、“四百”大走访、“满意在徐汇”、片区大走访等活动有机结合，鼓励和引导社区群众建言献策，积极挖掘金点子、好建议。

每月开展来信来访、12345市民热线诉求分析会，将分析结果同步发送至各片区；各片区聚焦高频问题和多发矛盾，及时召集多元解纷团队等开展风险研判，预先制定应对方案。

多元解纷机制

践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”，对应斜土“大平安”“1+5+19+114+867”五级纵向治理体系标准，建立多元解纷体系，对诉求事项，及时就地化解；对未化解的初信初访和复杂矛盾纠纷，及时上报片区，由片区牵头多方力量资源，制定方案、推进化解；对重大疑难复杂矛盾纠纷，由片区上报街道，街道召开信访联席专题会议，系统推进全链条解决。

斜土街道通过依托、融入、赋能、优化“生活盒子”，建设“家门口”信访服务体系，将“接访桌”搬到了群众身边，着力拓展信访工作服务阵地、丰富服务功能、强化服务支撑、深化服务机制，做实了源头预防。实现了“家门口”信访服务体系与“生活盒子”互相成全、双向赋能，开创了信访工作新局面。