“擦枪亮弹”推动服务升级

市民热线涉及情况纷繁复杂，解决起来并非易事。但是，黄浦区城市网格化综合管理中心热线板块质控长姚虹，却在倾心服务中“擦枪亮弹”，推动黄浦区热线工作从全市考核差不多“垫底”的第14名，跃居到了全市第一名。

迎难而上 应接不暇

2015年，姚虹开始接触市民热线工作。每天面对着12345市民热线派下来的各类投诉工单，然后转派至黄浦区内数十个职能部门，并跟踪处置。

这一工作，看似简单，但实际操作起来并非易事。因为市民投诉的问题，涉及违法搭建、无证设摊、旧区改造、扰民噪音等诸多方面，每一方面又有诸多类型。如何将这些千奇百怪的投诉工单转派出去并处理好，成了姚虹和同事们必须面对的现实。但一开始，姚虹和她的同事们有时不知该将投诉工单转派给哪个职能部门；有时，转派出去的投诉工单不久就退回来了，更有退单者与他们拍桌子理论。而她的两座固定电话和一只手机的铃声，也往往此起彼伏，应接不暇。

“全科医生”精准派单

投诉工单转派不出去，就得不到处理。怎么办？姚虹想到了法律法规。因为各职能部门都是依法行政。她希望能从法律法规中找到答案。

“当单子派不出去时，你就会觉得这是‘法宝’。”从2005年开始，姚虹就在繁忙工作之余，广泛搜罗、认真钻研涉及各行各业各部门的法律法规和政府文件，在一句句枯燥的条文中，努力寻找“兴奋点”。就在认真钻研中，她发现，依据《上海市社会噪声防治管理办法》《关于进一步加强实施上海市社会噪声防治管理办法的通知》等法律法规后，由机械发出的固定噪音源，主要由环保部门处置；而由人为发出的噪音，则主要由街道、居委出面处置。研究多了后，姚虹和她的同事们便成了“全科医生”，转派投诉工单便更有针对性，更加精准，避免个别职能部门，即使有“想法”，也不会退单或“踢皮球”。

“排名站队”狠抓落实

精准转派投诉工单后，姚虹和同事们还会狠抓落实。

其中的一个措施就是每个月给各接单的职能部门“排名站队”，请排在最后三名的职能部门参加“培训班”。仅此一招，就令各个接单的职能部门形成了你追我赶的竞争格局，竞争中，各职能部门甚至连0.1分都不放过。发现个别回访工单上的“满意”存疑后，姚虹和其同事更是推出了具备自动存通话录音并显示时间的IP电话，在节约行政资源的同时，也让各职能部门有种“监督无处不在”之感，进而更为认真地处置各份投诉工单。

面对不断向好的投诉效果，姚虹却说，她只是做了点“擦枪亮弹”的活。因为，有的单位有“枪”有“炮”有“子弹”，只是不知道怎么使用；有的单位，只是因为“武器”生了锈，拿不出来而已。她说的“枪弹”和“武器”，就是法律法规以及涉及各职能部门的文件。 本报记者 罗水元