你的微笑像阳光

第一代空嫂合影

◆杨晓晖

2020年的大年初一，吴尔愉在飞机上。

她原本是可以不飞的。但她坚持要飞。新冠肺炎疫情的暴发，使一切交通行为变得紧张起来。吴尔愉觉得她有经验，可以给年轻的同事鼓励。

吴尔愉的微笑，让飞行成为一种享受。蓝天接纳着勤勉的她，她的笑颜展露在每一次执勤的航班里。

初代空嫂

曾经影响一个时代

即使在千万人中，你也能一眼判定她是干空乘的。笔挺的身姿苗条有型，马尾辫的发型简洁利索、刘海偏向一边，动作轻柔娟秀，如一个舞蹈演员。说话缓慢清晰，带着展示感与好听的韵味。说话习惯性地伴有动作——那是在隆隆的飞翔声中，告诉客人所需用的“有声”语言。

1995年媒体报道纺织女工被选送当空嫂的图文中，给读者留下深刻印象。吴尔愉瓜子脸，细长的眼睛，雅致秀气，微笑动人。即使长得美，吴尔愉成为空嫂的经历并非一帆风顺。

1995年，上海的纺织行业面临经济窘境，整个纺织系统要进行结构调整。60万纺织大军，工作要重新落实。

当时的上航，刚刚起步发展，一共没几架飞机。他们原本打算招收年龄在18岁至24岁的空姐14名。上航副总经理范鸿喜说，不知民航局能否在空姐的年龄上有所放宽。《新民晚报》第一次在报道中提出了“空嫂”这个名称，当时这还只是一个设想。后来在妇联、上航、纺织局、民航局等部门的多次沟通下，民航总局才允许将空嫂的年龄放宽到28岁至36岁。必须是已婚已育，其他条件一如惯例。

吴尔愉在上海纺织机械印染厂做档案管理工作。办公室5个人中，已有一人办了留职停薪。吴尔愉的女儿5岁，符合已婚已育的条件。一家人都支持她去参加空嫂竞选，丈夫替她拿了申请表格。人力资源部的领导对她的上司说：你今天不放她走，但她早晚是要走的。3月8日厂里开联欢会，领导把她送到了纺织局，纺织局为空嫂举行了欢送仪式，如同嫁女儿。

纺织系统最初参加空嫂的人数是多少？——5万人！经过初选，留下3300多人参加面试。选出64人参加体检。最后确定留下18名。考场上有5名考官，对于吴尔愉，3名考官通过，2名没通过。1.66米的吴尔愉是18个空嫂中最矮的。

短暂的风光过后，是严格的培训。足足半年，18名空嫂上了13门课：国际音标、广播词、地理、气象、机型、服务规范、安全、急救、普通话会话等等。

当时，有旅客进了机舱，竟大声嚷嚷：“空嫂在吗？我要找空嫂服务！”“你怎么会被选中当空嫂的？你家有后门吗？”这些话深深刺痛了吴尔愉。“你很幸运，你适合空中服务这岗位吗？”面对着这两道针对空嫂的模式化疑问，有所作为是最好的回答。

“你们的成功能够给更多的姐妹带来就业的机会。”领导的话也一直在影响着吴尔愉。

23岁的空姐阮佳萌，带32岁的徒弟吴尔愉。阮佳萌是一个严格的老师，吴尔愉是一个虚心的学生。但是生活中，吴尔愉对阮佳萌又有姐姐般的温暖。

“我不仅要这工作，还要有尊严地干好，被人尊重。”

起步比别人难，所以有了这样的倔强。

完美服务

来自于细致的心

档案管理可以少说话，可在空中服务，每一次飞行要说很多话。

细心地观察，在航班当中发现不同旅客不同的生理与心理需求，及时提供最好的服务，所谓“服务在开口之前”，这是吴尔愉对她工作的要求。

有人写过空嫂对着镜子练习微笑的次数。其实，微笑哪里只是照镜子练出来的。微笑是发自内心的，对自己的满意，对他人的关照，是一种具有良好素养的正能量。

曾有一个男乘客，上机就说要一壶热水泡铁观音。乘务员来找吴尔愉，“怎么办？”吴尔愉过去微笑着对茶客说：“听乘务员说你要一壶茶，你爱喝茶。我也喜欢茶。今天有这个机会，让我用学的茶道和您分享，随时为您沏好茶。”吴尔愉准备好茶叶，茶杯用开水烫好，在沏茶时是看着秒表的，同时为他准备了纸巾和点心。看他茶水少了，及时添加；看他睡着了，及时把茶杯拿走，以免打翻……同时还要为舱中的其他乘客乘务，来来回回，她一共给他倒了20多次的茶水。

但吴尔愉的服务还没有完，她主动和旅客沟通：“先生，您下次乘机时，不要对乘务员说要整壶的茶水。这样会让乘务员很为难，因为安全才是最好的服务。”他不仅喝得满意，他也得到了引导。

“孩子们”

她这样称她的学生

2000年，“上航吴尔愉品牌乘务组”成立，吴尔愉带教培养了“小吴尔愉”50名。品牌乘务组曾获全国青年文明号、全国用户满意服务明星班组，全国三班红旗集体等多项荣誉。2003年吴尔愉在公司培训中心正式担任主任教员，从那时一直到2015年吴尔愉被聘为东航首席技师，10多年里，一茬茬的年轻乘务员得到吴老师的言传身教。

2018年7月1日，55岁的吴尔愉在上航股份有限公司办了退休手续，但是，返聘仪式当天就举行了。吴尔愉被聘为上航公司客舱服务专家。

“跟着吴老师，会学到许多！”每期20多名学员总是这样说。吴尔愉是东航首个既飞又带的人。

各人手里托的盘子大有讲究，高过于客人的脑袋，会有不安全的感觉。而且你的脖子与手都绷紧不适，最佳的方式端在下面。开口说话，要给人温暖感。“阿姨请走好！”“阿姨慢点走！”端一瓶酒的姿势也是有讲究的。要做到引领式服务，而不是迎合式服务。要有能力观察到、发现旅客的合理需求，服务在旅客开口之前。

一件普通的毛毯，可有4个作用呢。吴尔愉字典里的发明：可以盖在身上给客人取暖；可以淋上水，当作灭火的武器；可以当作隔断，妈妈哺乳；手铐上可以覆层毛毯——虽然他是个罪犯，可现在机舱里，也是我的客人，让他吃上一顿好饭，人间还是有美好的。

学员们总是崇拜地叽叽喳喳着：吴老师，为什么你烤的面包也比别人好？“蒜蓉面包就是要烤得硬一些，这样更香。”着装的要求，走路的要求，梳理发型的要求，蹲下来说话、保持仰视的角度……注重细节与规范的吴老师总是能给小字辈以美的职业化的启发。

2004年，《吴尔愉服务法》在上航推出，这也是中国民航第一本以个人命名的空中服务法。2012年，《吴尔愉服务法二》继续推出。

岁月在外形上，并没有改变吴尔愉多少，她仍然美得出奇。而她的内在，与1995年比，有了很大的改变。什么叫专家？有自己身体实践的完整体会、可以推广的实用操作，更有意识形态的心灵指引。

疫情来了

她帮运医用物资

2020年春节前，吴尔愉飞了趟匈牙利。行程6天。早上8时55分到，11时飞西安，下午3时40分飞匈牙利。6时起床。这还算好的，有时需要凌晨3时就起床。

2020年大年初一，吴尔愉也是在飞机上。她原本是可以不飞的。但是她要飞。新冠肺炎疫情的暴发，使一切的交通行为变得紧张起来。吴尔愉觉得她作为从SARS过来的乘务员，有经验，可以给年轻的同事以鼓励。她指导乘务员做好个人防护，也不断缓解年轻员工的紧张情绪。乘客普遍减少，一个个都戴上了口罩，但是吴老师的服务一点没有降低标准，对于身体不适旅客细心地询问，嘱咐家长做好同行孩子的防护。

“我能为抗疫做什么？”——她不是医生、护士，无法走到抗疫第一线。吴尔愉担忧着。除了自己捐款尽心意，吴尔愉还帮助海外华侨把捐赠祖国的医用物资带回国内。捷克华商联合会和捷克上海合作商会的捐赠物资：550套防护服和一万多只医用口罩、呼吸口罩360个、杜邦防护服200套、额温枪105支，在东航欧洲部姚钧总经理和吴尔愉的帮助下，通过布达佩斯最后一个航班运抵上海。

看2019年的电影《中国机长》，吴尔愉觉得好亲切。当年实习时，飞机在下降海口时发动机起火，离市区1.5公里。两个发动机，总算一个是好的，否则要酿大事。整个飞机一直抖个不停，那时年轻，不懂害怕。行李舱里的行李都抖出来了！飞机终于平安落地。送走了最后一个客人，机长面孔煞白，就跟《中国机长》里的张涵予一样。“走，一起吃饭去！”机长说。大家像捡了一条命一样高兴。

25年来，她获得了诸多荣誉：全国劳动模范、上海市三八红旗手、东航首席技师、上航有限公司“特聘服务专家”……

她是零差错零投诉。

吴尔愉的法则，其实可以衍生到飞行之外的其他行业。既遵守规则，又随机应变。好的经验就这样层层累积，整个行业，顾客与服务员的素质会越来越好。时间的意义就在这里，专家的意义也在这里。

吴尔愉的微笑，是满足的微笑，也是为自己心爱的事业骄傲的微笑。爱生活，爱自己，爱事业。“把自己的专业做精致，把自己能做的事做到极致，无我，才会真正有我。”这是吴尔愉的价值观。

吴尔愉相信，“这个灾难过后，重新恢复生产与发展，我们还有很多事要做。”

她，忙在地上，也忙在天上。