“线上经济”兴旺 “线上维权”出手

本月10日，沪上首起通过在线消费维权网络平台进行调解的消费纠纷，有了纠纷双方都认可、接受的结果。这是静安区市场监督管理局彭浦市场监督管理所针对在线新经济、新零售业态日渐兴旺而率先实施的消费维权新举措。

据静安区市场监管部门人士介绍，为防控疫情，越来越多的消费者选择通过手机、电脑等网络终端设备，进行线上购物，从而使在线新零售业务日益兴旺。但与此同时，在线新零售也引发消费者与商家的一些新消费纠纷，这给政府市场监管部门的日常监管带来了新的挑战。为此，彭浦市场监管所在静安区市场监管局和彭浦镇政府的指导和支持下，决定率先利用上海市消费维权联络点工作平台开展在线调解，让消费者、商户在不接触、不碰面的情况下，通过视频连线进行沟通交流，化解纠纷。

记者在采访中了解到，彭浦市场监管所受理的这起案例是12345消费者热线转来的。消费者薛女士反映其通过盒马App在盒马鲜生大宁店购买了预包装冰鲜牛肉片、鲜活基围虾（散称）、吐司面包，但签收时间已超过在App上预约的配送时间，并因为签收时间较晚，预包装冰鲜牛肉已出现化冻现象；鲜活基围虾包装袋里面有较多水，怀疑基围虾短斤少两；吐司面包拿到手仅剩两天保质期了，认为已属于临保质期食品，而盒马在App上没有相应提示。

彭浦市场监管所在接到投诉后，先期已分别向薛女士了解了情况，并到盒马鲜生大宁店进行了现场调查，尝试开展线上调解。当市场监管人员提出通过在线进行消费纠纷调解，以免大家费时费力来回奔波和免受疫情侵袭等建议后，消费者薛女士、盒马鲜生大宁店售后服务负责人均表示同意。

这场消费投诉在线视频调解会的主会场设在彭浦市场监管所，分会场分别设在薛女士所住的小区居委会和盒马鲜生大宁店里。在视频连线调解现场，市场监管人员首先对消费者的身份及被投诉商户的主体资质进行了确认；针对投诉内容，买卖双方进行了相关物证的展示，盒马方面则对其商品情况、配单流程、冷链保鲜等业务做远程介绍、展现，双方在线上进行了举证质证。而市场监管人员则介绍了他们的调查结果，主要为：商品超过约定时间送达主要是因为双方沟通有误导致；商户计量器具称重准确，商品未短斤缺两；现制烘焙面包保质期较短，故盒马在有效期倒数第二天将其售出不能算作销售临保产品。

通过市场监管人员视频在线调解，薛女士和盒马鲜生大宁店均表示同意友好协商解决纠纷，盒马鲜生大宁店还向薛女士赠送了牛肉卷、面包等食品进行补偿，以表达诚意。双方在市场监管所出具的调解协议中进行了在线确认，这起在线消费纠纷调解获得了圆满成功。薛女士和盒马鲜生代表都对这种足不出户(店)的在线调解方法大为赞赏。

在调解活动现场，静安区市场监管局负责人表示，要在全区市场监管领域里推广这一便利消费者和商家的纠纷调解新举措，从而使消费维权服务更贴心更温馨。

特约通讯员 顾武 本报记者 江跃中