当好百姓的“服务员”

2013年，我考入上海市交通委员会执法总队。身为交通执法人员，我们每天需要穿行大街小巷，坚守在机场、车站、码头、道路、交通企业等地，努力维护交通运输市场的秩序，保障市民出行安全。

作为一名工作在交通执法一线的队员，我的初心和使命，就是认真倾听市民的呼声，千方百计为群众排忧解难，市民乘客、交通行业从业人员、运输企业都是我服务的对象。

工作7年来，我经手处置市民热线投诉工单近20万件，处置满意率达97%。每天面对100多件投诉，我要逐一梳理、分类、派发，还要从中找出涉嫌严重违法经营的投诉件立案调查。这些年来，我参与查办了165起违法案件，吊销了48名违法人员的从业资格证，让63名违法人员受到了应有的处罚，维护了交通运输行业的形象，捍卫了法律的尊严。

面对交通行业的违法经营人员，我是一名严格的执法者；而面对寻求帮助的广大市民乘客，我是一名热心的“服务员”，坚持贯彻“执法就是服务”的理念，认真倾听每一位投诉人的呼声，耐心回应他们的诉求。

2019年10月，我接到一起投诉，一位老先生反映乘坐出租车被重复收费，向出租车公司反映情况，却被告知要自行前往交通卡公司处理。经过调查我了解到，是系统原因导致老先生的交通卡被扣费。按照正常的处理流程，需要老先生到交通卡公司现场处理。为了方便老人，我主动联系交通卡公司，采取圈存券的形式“退一赔二”，并主动约老先生在他家附近的地铁站碰面，帮他在自助机器上完成了圈存操作，让老人非常满意。

交通运输是现代生活必不可少的组成部分，每天都会产生各种投诉，有些可以立行立办，而有些因缺乏政策依据或条件不成熟而无法迅速解决。但我坚信，只要将心比心，设身处地从每个市民群众的角度出发，把为群众办事真正落到“地”上、落到“心坎”上，就一定能在群众满意中收获满足和快乐。

上海市交通委员会执法总队队员 张鑫