快递延迟丢失 促销名不副实

今年“双11”，自10月20日起各大商家、电商平台就陆续开启了预售活动。记者从上海市消保委获悉，10月20日至11月16日，全市消保委系统共受理网购消费投诉17342件，较去年同期增长52.8%。投诉中，网购商品类投诉居前位的是服装鞋帽、家居用品、化妆品；网购服务类投诉居前位的是快递、会员卡销售、餐饮住宿。

促销规则暗藏花样

“双11”期间，商家和电商平台竞相推出花样繁多的促销活动和折扣优惠，但规则告知不清晰，甚至在页面宣传上误导消费者能以超低价格购买商品，实际付款时却无法享受，价格莫名“膨胀”。裴女士10月20日在某化妆品品牌店铺充值了5000元，当时店铺自有直播间承诺5000元充值金额能用于支付11月1日预售产品的尾款，充值还能享有赠品，裴女士随后先支付300元定金购买了该品牌价格为6050元的预售商品，但付尾款时才发现前期充值的金额无法使用，只得使用银行卡支付。她多次要求退款却一直无果。徐先生10月29日在某电商平台支付定金购买鼠标，当时页面宣称商品到手价为539.05元。但11月1日付尾款时，实付金额却是569.05元，差了30元，于是他要求退还差价。

超长售卖后期降价

不少消费者投诉，在11月1日前的预售阶段，通过直播间、官方店铺等渠道付完第一轮优惠折扣活动的尾款后，发现商家、平台在11月1日至11月11日推出的第二轮大促优惠中商品售价更低，甚至一些商家、平台明确承诺保价，对外宣传为“全年最大力度促销”，后续仍下调价格，消费者感觉被割了“韭菜”。

售后服务有待提高

从消费者投诉来看，与经营者服务能力相关的投诉较为集中，主要反映商家发货慢、漏发货、售后不及时等。如孙女士11月6日在某品牌旗舰店支付1390元购买护肤品，收货后发现少发6件小样，多次沟通无果，要求尽快补发。消费者刘女士11月1日在某平台支付1580.04元购买床垫，付款后发现地址填错了，联系商家客服更改却遭拒。刘女士认为商品并未发货，商家拒改地址的做法欠妥。

今年消费者相关投诉也更关注商家、平台的服务细节，认为经营者在服务方面可以考虑得更为周到。如消费者张女士在某品牌店铺支付325元购买面膜，一直没有发货，张女士申请退款，商家表示可以退货，但是要等商品发货后，消费者将面膜寄回才能退款。

借势营销付费会员

今年“双11”活动也在向视频网站、外卖配送、办公软件等服务类消费领域延伸拓展，平台、商家纷纷打着低价让利、超级权益的旗号推广营销付费会员，但一些消费者付款后却发现“上了当”。“双11”期间，全市消保委系统共受理会员卡服务类投诉707件，同比增长9%，主要反映夸大宣传、承诺权益难兑现、付款后不支持退款、购买后随意变更优惠规则等。

郑女士11月4日在某App充值99元购买会员服务，当时平台承诺能给微信视频作美化，但付费后发现无法兼容，当天要求退款却遭拒。沈先生花88元购买了某超市会员，当时承诺每天可领一张优惠券，可没过几天商家就改成每周领一张，沈先生感觉被“套路”，要求给予原有优惠或尽快退款。

快递投诉大幅增长

消费者“买买买”需求加快释放，带动快递服务类投诉显著增长。今年“双11”期间，全市消保委系统共收到快递服务类投诉1383件，同比增长了1.68倍，主要反映快递延迟派送、擅自签收、丢件、破损等。刘先生花了130元网购了冷冻食品，11月13日下午某快递公司物流显示已到达马陆，刘先生家在南翔，隔了3天快递仍未送到，多次联系客服无果。他要求快递公司赔偿130元。而姜先生11月1日网购了一款电水壶，11月9日快递到达家附近的代收网点后，一直无人派件，并且未经消费者同意就擅自代签。

本报记者 金旻矣