23万余件投诉凸显十大问题

今天是3·15国际消费者权益日，消费者权益保护领域需要关注哪些新问题？记者今天从上海市消保委获悉，去年市消保委共受理消费者投诉23万余件、涉及187个细分行业和领域。从中，消保委梳理总结出10大问题。

>>>医疗美容

应保障知情权与选择权

2021年，市消保委共受理医美服务相关投诉503件，同比增长4.1倍。医美服务质量难以分辨、效果难以界定、法律条款适用模糊导致投诉增多。且医疗美容服务专业性强，消费者易被误导消费。

>>>养生美发

三大问题需引起关注

一是企业以“产品＋服务”套餐的名义向消费者推销，金额达到数万元乃至数十万元。二是以套路营销行为逃避政府部门监管；三是以类医疗养生服务骗取消费者信任。如，针对上海文峰美容美发有限公司诱导大额消费拒不退款、售后服务拖延推诿、价格服务不透明等问题，市消保委两度约谈，敦促其严格依法依规经营。

>>>售后服务

消费升级带来新问题

去年，售后服务纠纷较集中，占总量62%。售后服务转向新业态、新模式、新产品为主。问题主要为：一是智能家电在安装调试、退换货处理以及维修等方面易出现新问题。二是新类型商品如隐藏版盲盒、限量版玩偶等，购买后若发现有瑕疵，可寄回后却被商家认定为“非正品”。三是部分品牌奢侈品售后规则不明确、维修时间过长。

>>>名表维修行业

鱼龙混杂、侵权行为多发

名表维修服务与普通商品不同，品质鉴别较难，过程无法回溯，消费者看不懂也看不见。

>>>预付卡消费

保障机制待完善

去年，市消保委受理预付卡投诉达14235件。预付卡有三个风险：一是经营者若经营不善可能造成资金链断裂；二是消费者买卡后，如遇减少服务内容等，很难退款；三是经营者夸大宣传，造成消费者在错误预期的情况下购卡，因缺乏“冷静期”设置，消费者维权困难。

>>>网游充值

建议立法限制未成年人网游充值

去年，市消保委受理网游投诉4670件，未成年人误充值退款难的投诉量明显上升。部分网游可直接默认手机号登录，还有的未成人绕开防沉迷系统，用家长身份证件注册，充值金额数千元至数万元不等。

>>>素质类培训市场

需多方共同规范

素质发展类培训火热程度上升，投诉随之增多。一是以低价优惠、无理由全额退款、无限时使用等推销课程，但体验与实际不符。二是频繁更换老师、更换地点、教学效果不如预期。三是由退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词、关停等引发的售后服务问题。

>>>商品服务

适老化改造刻不容缓

在智能化和老龄化交织的过程中，不少老年人面临“数字鸿沟”：缴费只能线上支付；出行打车难，扬招车不停等。虽然大部分App都开通了适老模式，但细节上还有待完善。虽然目前本市约4000个水电煤线下缴费点又恢复了，但是仍存在很多适老性差的场景，比如地面较滑，老年人容易摔跤等。

>>>职业打假

给企业带来很大困扰

不少企业反映，当前职业打假现象日益突出，经营中因质量或服务瑕疵而被索取巨额赔偿，对企业声誉造成严重影响。当下，职业打假现象已呈现类产业化趋势。

>>>互联网平台

重流量轻保障要不得

同质化平台间竞争日趋激烈，导致不少平台重流量、轻保障。有的平台放任虚假广告和假冒伪劣商品充斥；有的平台对入驻商户的资质审核和质量管控形同虚设；还有的对刷单炒信、虚假发货等问题查处不力。本报记者 金旻矣