坚持客户中心 始终消保为民

这是要转给亲戚用来盖房子的救命钱，就这个账号，我要转账！”

“阿姨，收款人是公司账户，确定是您亲戚吗？”

“是的是的，货物被海关扣了，要付转运手续费。”

“阿姨，您刚才说这是盖房子的钱？”

“哎呀，你怎么问那么多？！不会有问题的，快点帮我转账！”

这番对话发生在上海农商银行某营业网点，客户焦急的神情与前后不一致的转账事由引起了银行工作人员的警觉，果断阻止其办理业务，第一时间联系警方，最终通过警银合作，为客户守护下这8万元资金。

金融消费者权益保护工作与老百姓的切身利益密切相关，这也是上海农商银行多年来积极践行、持续推动的一项重要工作。该行坚持以人民为中心、以客户为中心，践行“普惠金融助力百姓美好生活”的使命，持续优化服务体验，提升公众金融素养，切实履行消费者权益保护主体责任。

2021年上海农商银行消费者权益保护工作标识“农商消消乐”正式发布，围绕金融消费者八项权益，关注金融消费者服务需求，全流程、全方位地保障消费者合法权益，做金融消费者坚强的后盾。

惠民生

“知识普及者”与您相伴

去年10月，83岁高龄的顾老先生拿着存单来到营业网点，神情焦虑的他急于了解自己的存款是否安全。“老先生，您这张存单是在智能柜员机上办理的，经办人处的这串数字表示机器代码，您放心，钱安全地存在我行，没有丢。我在这串数字下面再写上我的名字，如果以后有什么问题，您随时到网点来找我啊！”对营业网点员工的耐心和担当，顾先生非常满意，“感谢这位热心的小伙子，我终于放心了。”

由于金融消费者对于相关金融知识的不了解，类似的咨询时有发生，上海农商银行作为金融知识的“普及者”，以“一老一少”为重，以联合性教育为途，以建立工作站为基，线上用好官方新媒体宣传，线下坚守网点宣传，瞄准金融消费者知识盲区，以“缺哪里，补哪里”为原则，以情景小品、自导视频、自编手册、自创课堂为形式，引导老年消费者“不乱投”，年轻消费者“不乱贷”，树立理性投资、理性借贷观念。

同样，上海农商银行作为本地金融服务的“联结者”，始终坚持为“农业、农民和农村经济”服务的宗旨，回归本源，依托对上海郊区100多个乡镇1570余个行政村金融全覆盖的优势，打通金融知识普及“最后一公里”，下乡进村，进入上海农商银行普惠金融服务的主战场，开展消费者金融素养问卷调查，签署党建共建协议，向村民群众提供金融知识读本，将“农商消消乐”公益课堂搬进“村民之家”，以“金融学校”的方式普及金融知识，提供金融政策咨询，举办专场教育宣传，引导村民增强金融风险防范意识和能力，营造村民学金融、懂金融、用金融的浓厚氛围。

解民忧

“农商防火墙”为您守护

“这是要转给亲戚用来盖房子的救命钱，就这个账号，我要转账！”“他是我朋友的朋友，虽然不熟悉，但是你看呀，这是他和我朋友的微信聊天记录。”“我收到账户年检的通知，信息都发过去了，就差转账了。”“没问题的，我很了解的，不要让我错失了投资的机会。”

面对层出不穷的金融诈骗新手段，上海农商银行以营业网点为主要宣传阵地，持续加大临柜汇款“四询问一告知”和“四核实”的贯彻，不断提升“防诈、识诈、阻诈”的能力。同时，通过宣传警示片播放、开展“走千家、入万户、进心门、吹响防炸集结号”等主题宣传，积极履行保障客户资金安全和社会金融安全稳定的应尽责任，努力维护安全稳定的金融秩序，近年来，通过柜面成功防范电信诈骗案事件近70起，防阻客户被骗金额超800万元，以农商人的专业为人民群众守住“钱袋子”。

为民思

“农商好伙伴”陪您体验

醒目标志的无障碍停车位，畅通无阻的无障碍通道，挥手即开的感应门，低矮的柜台，耐心的服务……上海农商银行曹路支行被授牌上海银行业无障碍环境建设网点。“门口的无障碍坡道做得很好，银行的智能化设施与人性化服务相融合，是很大的一个亮点”“都特别人性化，尤其是振动提示对聋人有很大帮助，专门的休息区也让人倍感温馨”是客户给予的高度评价。

上海农商银行守正创新，推出金融适老服务举措，着力解决老年客户“看不清”“用不来”“站不动”等问题。优化手机银行“乐龄版”功能，推出上海地区首台支持纸质存单业务智能机具，创新设计智能柜员机低柜、坐式穿墙智能柜员机，提供入账智能提醒和资金智能监控服务，良好的适老与无障碍环境设施与服务，为特殊客群敞开了友好的怀抱，也大大提升了客户的幸福感和获得感。全行现有敬老服务网点32家，全方位努力，保障老年客群对智能产品和服务的可获得性，切实维护老年客群的知情权、受尊重权。

暖民心

“农商消保卫士”替您筑防

上海农商银行一直以来都高度重视消费者合法权益的保护，以“尚德尚善、惠城惠民、至精至勤、共愿共美”的企业文化核心精神为源，以工作战略、制度体系为基，以“说让客户听得懂的话”为要，将消费者保护融入到产品流程设计、营销宣传、信息披露、业务通知、客户投诉处理中，尊重消费者权利、保障消费者权益，不断追求极致客户体验。

消保为民，久久为功。“人民城市人民建，人民城市为人民”，上海农商银行深入践行人民城市重要理念，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，实现高质量发展的总体要求，持续推进消费者权益保护，持续打造“农商消消乐”消保标识，丰富消保工作内涵，拓宽公众宣教渠道，完善投诉处理机制，落实消费者权益保护主体责任，建立健全消费者权益保护工作体制机制，持之以恒构建和谐、诚信的金融环境，履行社会责任，真正做到将诚信文化和消费者保护理念内化于心、外化于行，打造为客户创造价值的服务型银行。