厂家承认质量问题 淘宝商家却不退货

市民魏女士向“新民帮侬忙”求助，她在淘宝上购买的一台洗衣机出现故障，厂家已承认有质量问题，并开具了鉴定书，可淘宝商家却坚决不肯退货。淘宝平台介入后，虽承诺退款，却一直没有兑现。

去年6月，魏女士在淘宝上购买了一台价值1495元的小天鹅洗衣机，刚开始使用时一切正常，到了9月底，洗衣机在运转过程中突然发出“吱吱吱”的异响，她立刻联系小天鹅客服报修，师傅上门更换了一个零件，但没用多久洗衣机再次“发病”。后来小天鹅派出一位高级工程师前来检测，告知是洗衣机性能问题，难以维修，公司可以开具故障鉴定书，以便消费者整机退货。

魏女士随即联系了淘宝卖家，但对方坚称商品售出7天后就无法退货，让她继续维修。“品牌方都说了是质量问题，无法修复，况且我也有书面证明，凭什么不给退？”她又致电淘宝官方客服投诉，工作人员表示，该情况可以退货，建议魏女士将洗衣机寄回商家，如对方仍不接受，平台会从商家的保证金里扣除相关费用退还给她。“因为洗衣机是大件，寄回去光运费就要400元，当时我特地询问这笔钱要不要我来出，他们明确回答不用。”去年12月中旬，魏女士按照淘宝的要求，将洗衣机寄还商家。不料两天后，快递公司来电称商家依然拒收，她只好继续和淘宝交涉，客服称他们会再去协调沟通，无论如何，最终都会退款。但平台的承诺又一次打了水漂，退款还是不见踪影，魏女士联系在线客服，对方毫无回应，拨打客服热线，也不了了之。

记者随后致电淘宝客服，工作人员表示，已将情况转给相关部门跟进，会给消费者一个圆满的解决方案。之后，魏女士来电反馈，淘宝终于将洗衣机的货款连同运费一并退还。 本报记者 房浩