9年1.5万余件热线工单零投诉

周小英在工作中（资料图） 受访者 供图

一件看似“无解”的热线诉求，如何求得市民“满意”？对于很多12345接线员来说，这可能本身就是一个无解之题，周小英却总能找到“无解之解”。这背后，是一个伴随12345成长的热线“老兵”骨子里的认真与勤奋、善良与热诚。

到现场去，到矛盾中去，到老百姓心里去。在周小英看来，如果只坐在办公室里打电话，虽然也叫热线，但感受到的温度，肯定没有到现场亲身体验百姓急难愁盼来得真切。因为感同身受，才会换位思考，才会想尽千方百计、费尽千辛万苦，去换回一个真心的“满意”。这是周小英的工作法。

拆“死结”让双方满意

周小英是上海静安区宝山路街道城市运行管理中心12345热线专管员。作为离居民最近的热线“末梢”，身处快速转型发展变化期的社区，面对民生诉求复杂多样的挑战，周小英每天都会遇到千奇百怪的投诉，有些听起来好笑，做起来却往往“无解”。

“小区有老人不让车出去，还把我的车弄脏了，一定要他赔偿！”这是家住芷江中路的市民打给12345热线的投诉电话，他说小区里一名高龄老人长期在门口阻拦机动车出行，目的是占用楼下公共车位，不让其他居民把车停在这里。这投诉听起来就让人纳闷。电话里说不清，周小英到现场一问，发现还真是个难题。原来，这是老式居民区，车位虽不固定，但小区居民私下协商，也基本做到“一个萝卜一个坑”。投诉人最近发现自己一直停的车位上常坐着一位老人在晒太阳，每次停车时希望他让让，对方却置若罔闻。双方因此发生争执，老人后来为了出气，竟把垃圾倒在他的车上，还在小区门口拦车不让他出门。

老旧小区停车难，邻里纠纷很常见。这个案例却并不简单。居委干部上门调解了，社区民警上门教育了，都没用。老人年事已高，脾气很犟，不能说也不能碰，万一血压一高出事了怎么办？周小英在小区里兜了兜，对老人的说法却有了一些认同。小区硬件条件比较差，老年人缺少活动场所。正如“占座”老人所言：公共场地是属于大家的，为什么他能停车，我就不能晒太阳？

这个看似打死了的“结”，如何拆解？周小英认为：“如果只是就诉求解决诉求，不仅陷入死循环，还会不断有投诉出现，不如大家一起坐下来，共同寻找解决办法。”

周小英联系物业、业委会、老人子女以及诉求人多次召开协调会，让他们各自聊需求、聊难处。最后找到了一个大家都满意的办法：通过区域化党建联系辖区单位，将距小区200米左右的地下停车场一个车位租赁下来，并给予一定优惠，供投诉的业主使用，差额停车费则由老人子女负担，原来的车位就留给老人休憩晒太阳。最终，投诉居民对工单处理表示“十分满意”，也不再执着于车被弄脏的索赔问题。

到现场才会感同身受

类似“无解”诉求，周小英碰到过很多。从“无解”到“满意”，周小英的秘诀其实很简单：多去现场，多换位思考，多想几个办法，即使问题一时解决不了，老百姓也能看到你的努力。

“落雨天，雨水打在新装的雨篷上面，响声很大，觉也困（睡，上海话）不着了。”前段时间，家住宝昌路的冯阿姨委托他人向12345市民热线来电反映问题。周小英接单后发现，老小区改造帮居民换的新雨篷材质可能不合适，就把投诉信息转给了街道管理办、施工方及物业公司，让处置部门上门换种材料。原以为是件小事，没想到一发不可收拾：换了好几种材料冯阿姨都不认可。这下施工方也没了辙，认为冯阿姨的要求根本“无解”。

周小英听说之后坐不住了，她跑到冯阿姨家了解情况，帮着想办法。闲聊中，听冯阿姨抱怨还不如不换以前的旧雨篷时，她心中有了主意。“阿姨，你以前的雨篷材料是哪里买的？我让施工单位陪你去买，钱由他们来出，你看好不好？”冯阿姨欣然同意。谁也没想到，这件折腾了许久的事，就这样有了圆满结局。解决办法看似简单，却又不简单，因为不是每个人都有同样的责任心和同理心。

也是因为噪声，前不久居民龚先生打12345热线投诉邻居装修扰民。周小英了解情况后发现，装修队完全按照早8时到晚6时的规定时间施工，只是龚先生的工作是长夜班，白天要睡觉，装修噪声令他难以成眠。双方都有理，多次报警也无法解决争端。周小英赶到龚先生家中实地查看。装修在4楼，龚先生家是9楼，尽管隔着好几层楼，但电钻声仍让人心烦意乱。周小英先对龚先生说：“很理解你的感受，但人家装修也合理合法，我可以帮你去谈，让他们尽量把噪声大的活集中做掉，你自己也看看有没有父母朋友家可以借宿一两天。”随后，周小英找到楼下的装修队讲明特殊情况，恳求大家各让一步，避免邻里矛盾加深。装修队见周小英说得诚恳，也答应改变装修流程，同时把中午休息时间延长到2个小时，让龚先生可以多睡一会。很多矛盾产生于未知。得知再忍两天就能过去，龚先生反倒平静了下来，表示可以接受，对周小英的努力更是表示满意和感激。周小英又让居委干部在邻里微信群里和其他居民也打个招呼，对装修进度有个大致说明，大家有了心理准备，也更能相互体谅。

从一件事到一类事

从2014年开始接听12345热线至今，周小英已坚守岗位9年多。从一名普通社工成长为以自己名字命名的工作室负责人，周小英最大的感悟是：我们在电话里面对诉求人说下的每一个“您放心”，最大的底气都来自职能部门协同合作的“给力”。这种“给力”的背后，是宝山路街道党工委充分发挥“党建引领街区治理共同体建设”优势，摸索总结市民热线“333工作法”（“三联”“三碰”“三创”），化“被动接单”为“主动解难”的努力。

近年来，周小英和同事们不断从市民热线的不同诉求中，寻找其中的相通点，当好“晴雨表”“分诊台”，通过先行研判、精准派单，让热线不仅能解决“一件事”，也能解决“一类事”。主题教育期间，这条热线更是成为“四百”大走访的解忧专线。

公兴路上有家烧烤店，开在居民楼下，频频被投诉油烟扰民。周小英和工作室的同事多次上门，区环保局、街道市监所、居委干部也多次前往查看，却发现店内相关设备、执照，店外烟囱与居民的窗台距离等均合法合规。但油烟对多位居民生活造成的困扰确实存在。这样一件无法用“法”与“规”解决的工单，该如何寻找破解之道？周小英回忆，工单处理过程中，大家分工合作，由居委会负责安抚居民情绪、平息纷争；12345热线耐心和商铺老板沟通，讲清开在原址的弊端、迁至新店的好处；相关部门则想办法帮老板到周边的商业园区物色新店面……最终在大家共同努力下，烧烤店搬离了原址。

工单的解决并不是终点。“如果有人把商铺再租给烧烤店，类似投诉还是会出现，如何才能从源头解决问题？”带着这样的思考，周小英先是联系商铺房东，建议他后续不要再租赁给餐饮业者，同时建议相关职能部门总结老旧居民区发展餐饮业态的利弊，形成经验上报，减少此类投诉再出现的可能。从“一件事”到“一类事”，从诉后解决，到未诉先办，润物无声为居民排除后顾之忧。

主题教育期间，周小英光荣地成为一名预备党员。“不仅把工单当作工作来做，而且当作自己的事来做。”作为新党员，周小英继续在平凡岗位上践行着“让人民满意每一单”的入党初心。本报记者 潘高峰