去年受理消费者投诉122.41万件

本报讯 （记者 金旻矣）昨天，上海市市场监管局公布2023年本市市场监管领域公众投诉五大趋势特征和十大热点品类。去年，本市共受理消费者投诉122.41万件，解答各类咨询217.21万件。

公众投诉五大趋势特征为：

■ 诉求增幅呈现“回落化”。全年系统受理投诉量122.41万件，同比增幅15.48%，较2022年投诉增幅（55.08%）明显回落。

■ 诉求业态聚焦“线上化”。2023年线上消费投诉占投诉总量85%。

■ 诉求内容反映“品质化”。涉及经营者销售服务和售后服务占比近五成。

■ 诉求客体趋向“智能化”。2023年涉及各类智能化消费品（如智能家电、智能穿戴等商品）诉求7412件，较2022年（5093件）有所增多。

■ 诉求治理形成“多元化”。截至2023年底全市累计发展在线纠纷解决（ODR）企业1017户，全年通过ODR机制引导消费者与企业先行和解纠纷37.44万件；累计成立消费纠纷人民调解工作室351个，全年分流处理消费投诉10.7万件，挽回经济损失约4800万元。

公众投诉十大热点品类为：

服装鞋帽（18.05万件），食品（16.53万件），家居用品（9.66万件），通信产品（6.95万件），化妆品（6.05万件），计算机产品（4.91万件），家用电器（3.73万件），交通工具（2.86万件），儿童用品（2.54万件），卫生用品（1.99万件）。