新能源车售后服务满意度地区差异明显

全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D.Power近日发布了中国新能源汽车售后服务满意度研究，这是其首次在中国发布这一研究。该研究重点评测了拥车期为2至24个月的新能源车车主在用车旅程以及在品牌门店的售后服务经历的体验，涉及用车咨询、车主权益、补能服务、服务发起、服务接待以及服务质量六大环节。

研究显示，2025年新能源汽车售后服务满意度的整体满意度得分为775分（1000分制），从品牌阵营来看，豪华、主流、自主品牌满意度得分分别为776分、775分和774分，已呈胶着态势。2025年，中国新能源汽车售后服务呈显著地域倒挂：服务满意度与城市能级成反比，一二线城市得分比三四线城市低18分。整体上一二线城市用户对新能源售后服务的期望值显著高于三四线城市，导致即使提供相同服务，其满意度天然偏低，且更易因未达预期而大幅下滑。这表明服务满意度不仅取决于客观质量，更受主观期望影响。车企需差异化施策。

研究还显示，移动上门服务已从“救急选项”向“价值创造中心”转变，该服务使用率升至32.3%（较上年提升12.4%），成为车企抢占用户时间、空间和心智的关键触点。使用该服务的用户，过去一年的售后花费（不含购买服务权益包/服务套餐）平均高出未使用人群591元。

当前，服务体验成为新能源下半场核心竞争力，围绕用户全生命周期的服务体验是构建品牌差异化、提升用户忠诚度的核心战场。因此，用户期望管理成为服务设计核心，车企需要深入研究不同用户群体的期望基线，并据此设计服务流程、沟通话术和价值主张，避免“费力不讨好的现象”出现。 林夏