老旧小区“快递不上门”困局如何解

快递员不告知收件人，就将包裹随意摆放在楼道内 徐驰 周斌 摄

近日，家住四平路1028弄公交新村的多位居民向“新民帮侬忙”反映，小区内多家快递企业长期未经收件人同意，将大量快递随意堆放在居民楼楼道、消防楼梯区域。堆积的包裹不仅堵塞消防逃生通道、埋下重大安全隐患，还衍生出虚假签收、包裹遗失、残障及老年居民取件难等一系列问题。事实上，在沪上众多建成年代早、缺乏电梯配套的老旧小区，“快递不上门”现象并不少见，居民诉求与快递末端配送压力之间的矛盾日益突出，老旧小区“快递不上门”问题如何解？

快件堆楼道

特殊人群取件难

公交新村是上世纪80年代建成的售后公房小区，共有66栋楼宇、1732户住户，以老年居民为主，小区内还配建一所幼儿园，早晚接送孩童时段人流密集。受建设年代限制，小区楼房普遍未配电梯，目前仅有三栋住宅完成电梯加装，绝大多数居民出行依靠步行上下楼。对于腿脚不便的残障人士和高龄老人而言，上下楼本身就是不小的难题。

昨天下午，记者前往公交新村实地走访。在28号居民楼一楼消防楼梯出入口，大大小小的快递纸箱、包装袋层层堆叠，宽大纸盒与小件快递袋混杂摆放，将本就不宽敞的通道挤占大半，居民通行只得侧身避让。见到记者，一位居民忍不住抱怨：“快递从来都不送货上门，包裹全都堆在楼道里，走路都磕磕绊绊。这里是重要的逃生通道，万一发生火灾，后果不堪设想！”

记者随后来到25号居民楼。这栋楼虽已完成电梯加装，但电梯候梯厅的台面、地面密密麻麻堆满各类快递，中通、申通、圆通、极兔、韵达、邮政等多家企业的包裹几乎占满公共区域。

60多岁的夏阿姨住在27号楼，前些年患上半月板积水，双腿行动不便，日常出行只能依靠残障人士专用车。今年7月20日前后，她在淘宝下单购买了一箱共15瓶饮料，快递长时间未送货上门，物流页面却显示“已签收”。夏阿姨主动联系快递员沟通，对方不仅未妥善处理，反而出言指责：“你就不能理解我们吗？”

在夏阿姨坚持投诉后，快递员才勉强将饮品送上门。

超时即白干

服务供需待破解

居民陈女士告诉记者，她每次网购都会备注要求送货上门，但几乎从未落实，每次回家都得充当“搬运工”，独自扛着沉重包裹上下楼。18号楼一名业主也大倒苦水：此前多次向中通、韵达网点投诉快递不送货上门，整改效果仅维持两天便恢复原样，快递还被随意堆放在楼道。

记者采访时，一名快递小哥正在小区内派件。他坦言，每天扛着十几件甚至几十件货物爬六七层楼，实在“很吃力”。“我不是不想送上门，而是平台给的派件时间根本不允许。一个小区几百件，每件都要打电话确认、等电梯、爬楼，一天下来，连吃饭的时间都没有。”

此外，“罚款机制”又悬在头上。另一位小哥说，他负责周边三个老旧小区的派件，超时一单扣的钱可能比送几单赚的还多。“说到底，我们快递员和居民都是这个系统的受害者：居民等不到服务，我们被系统压得喘不过气。”他表示，真正该被追问的，是那些制定规则、压缩配送时间、把成本转嫁给最末端劳动者的平台和企业。

不少居民表示，能够体谅快递员辛苦，但希望投递前能通过短信或电话提前确认收件方式。“老年人爬楼梯本就不便，还要手提重物，实在难以承受。”也有居民坦言，老旧小区没有保安常态化巡逻，楼道内未安装监控，快递随意堆放极易丢失，一旦失窃无从溯源，损失只能自行承担。

对于快递员的难处，居民表示理解，但普遍认为这不能成为违规投递、拒绝送货上门的理由。“我们支付快递服务费，快递企业就应当履行配送义务，顺丰、京东等企业都能做到按需送货上门，其他快递企业没有理由做不到。”一名居民如是说。

记者随后致电邮政管理部门反映公交新村快递乱象。工作人员记录相关情况后表示，将安排人员跟进处置。不久后，多家快递企业先后致电记者，承诺加强快递员管理、组织服务规范培训。

多方谋共治

违规整改需合力

记者就此事咨询了相关法律界人士。上海善法律师事务所高级合伙人秦裕斌结合现行法律法规，逐一作了解读。

首先，未经同意擅自投放、虚假签收，快递企业违反寄递服务标准。依据《快递暂行条例》第二十六条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。《快递市场管理办法》第二十八条明确，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

其次，快件挤占消防通道，也违反消防法律法规。根据《中华人民共和国消防法》第二十八条规定，任何单位、个人不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。

秦裕斌还表示，能够理解快递员的工作任务相对繁重，但不能以工作量大为由，拒绝履行配送义务；快递企业应当合理调配人力，保障用户合法收件权利。

除了法律约束和企业管理，算法层面的优化同样关键。记者在调查中发现，目前多数快递平台的派件时效算法并未将老旧小区缺乏电梯配套的特殊情况纳入考量。无电梯小区的爬楼配送时间与有电梯小区被一视同仁，这在客观上倒逼快递员选择“堆楼道”而非“送上门”。对此，有市民和业内人士建议，平台企业应在算法中区别对待不同配送场景，对缺乏电梯配套的老旧小区适度放宽派件时效，从机制上保障快递员有意愿、有时间完成送货上门。

老旧小区寄递服务如何平衡快递员工作压力与居民合法收件权益？“新民帮侬忙”将持续追踪。 本报记者 徐驰