治理“关口前移” 推动“未诉先办”

近日，静安区宜川路街道望景苑小区在群众拨打12345之前，实质性化解了一起由底商冷库设备噪声引发的潜在矛盾。经回访确认，夜间噪声问题已解决，租户对整改结果表示认可，未再提出退租或投诉。

商住混合小区底商设备噪声引发的矛盾，是12345热线高频诉求类型，也是基层治理中需要多方协同处置的现实难题。望景苑居民区党总支、居委会主动治理，将关口前移，实现群众诉求“未诉先办”、矛盾纠纷“未诉即解”。

靠前研判主动吹哨

望景苑小区10号楼紧邻宜川路，底层为临街商铺。商铺冷库空调外机夜间持续轰鸣，噪声向上传导，干扰到楼上租户正常休息。租户不堪其扰提出退租，致使业主面临每月上万元租金损失。业主多次通过物业对接商铺所属百联集团，希望推进降噪整改，但一周时间始终未得到有效回应。随着矛盾持续发酵，业主表示：“这问题再拖下去，我只能打12345了。”

表面上是噪声扰民、租金损失的民事纠纷，但其背后潜藏着多方对立升级的治理风险。望景苑居民区党总支、居委会研判后认为：基层治理不能坐等工单派单再被动处置，要推动工作逻辑从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，把处置端口前置到群众投诉之前。

于是，社区一方面做好业主的情绪疏导，明确告知社区将牵头推进问题处置；另一方面立即启动“吹哨报到”：同步联动镇管理办、城管等职能部门，赶赴现场开展实地核查，实施噪声实地检测，以客观专业检测数据锁定问题事实，为后续调解协商提供依据。

搭建共治协商平台

拿到现场检测结果后，社区牵头搭建现场多方调解议事平台，邀请商铺上级管理单位百联集团负责人到场参会，租户代表、业主、社区、职能部门共同坐下来，厘清矛盾症结，平衡居住权益与经营权益。

调解过程坚持法理情并重，把各方现实诉求充分摆上桌面：住户迫切需要夜间安静的居住环境，业主担忧房屋退租带来大额经济损失，经营方也需要保障冷库正常运营，三方诉求各有立场。社区居中斡旋，职能部门做好政策普法，讲解噪声污染相关管理要求，引导各方聚焦问题，寻找“最大公约数”加以整改。

经过多轮充分沟通磋商，百联集团作出明确承诺：优先对冷库空调外机实施维修降噪；若维修后噪声仍不达标，则果断停机处置，直至噪声指标符合相关标准，切实保障周边居民夜间休息。

会后，居委会持续跟进整改进度，开展跟踪回访。目前，维修降噪已完成，经回访确认，夜间噪声问题已得到解决，租户对整改结果表示认可，未再提出退租或投诉。至此，这起险些产生12345工单的矛盾隐患得到闭环化解。

本报记者 陈佳琳