一条热线 何以坚守28年

潘高峰

1205个！这是本报昨天夏令热线开通后，两个半小时接到的市民来电数，平均下来，一分钟呼入8个。电话多，说明老百姓的烦心事不少，也说明老百姓的建议和意见不少。

夏令热线创办于1993年，今年已是第28届，即将迎来而立之年。时光荏苒，物换星移，27年来，人们的通信与社交方式都发生了巨大变化。在移动互联时代，政府官网成为标配，微博、微信朋友圈也成了普通市民点赞吐槽、反映民生民情的重要渠道，就连传统的热线电话也有了集大成式的“12345”，再加上“一网通办”“一网统管”不断通过数据归集、碰撞、研判，打破部门壁垒，整合各方资源，实现城市治理和市民办事的便捷高效……

此时此刻，我们为何还要坚守这样一条热线？

背后的道理其实很简单——因为夏令热线，远不只是一条投诉和求助热线；这座城市的人民，思考的也不仅是水电煤卫“自家事”，还有城市发展“大家事”。夏令热线就像一条纽带，通过新闻媒体的整合与放大效应，让这座城市在一次次电话震响后，为各种治理难题共同思考，协力破局，解民生急难愁盼，补城市治理短板。

这一点，从多年来热线内容的变迁中可以清晰窥见。1993年，夏令热线开通第一年，当时的上海市民反映最集中的问题是什么？是“用水难”和“用电难”。“一户打开水龙头，其他各家都没水！”“买了空调，却装不了‘大火表’，成了摆设！”

上世纪末，随着城市基础设施不断完善，这些“老大难”不再难。但新热点很快又来了，夜排档生意火爆，周边居民无法安睡；施工队挑灯夜战，打桩令人彻夜难眠……那些年，噪声污染治理成为头号难题。

后来，申城“有车族”队伍越来越庞大，老小区停车难问题日渐凸显，这个难题与违法搭建、环境脏乱差等一系列小区物业问题，一度成为“烫手山芋”。再后来，在一些新建小区、老式里弄和城郊接合部，群租遍地开花，也令不少小区居民叫苦不迭，曾连续多年位居夏令热线来电排行榜前列。

年复一年，正是在不断破解这些难题的过程中，上海市民对基层社会治理的认识不断加深。而一桩桩个案背后，一部部新规不断出台，社会共治力度不断加大，很多难题与顽症逐渐消解。不少市民也从单纯“投诉”，发展到积极“谏言”，每年夏令热线的平台上，都会有大量关于城市治理的建议和意见从四面八方涌来，折射出上海市民的文明素养和参与城市治理的主人翁意识，其中不少真知灼见，对社区和城市发展起到了积极推动作用。

在不断为市民排忧解难的过程中，上海的市政、水务、房地、绿化、交通、市容环卫等各部门各行业的资源也实现有效整合，通过部门联手、市区联动，形成更加合理的体制机制，为高效解决民生难题提供了可能，也让这座城市治理的“绣花功夫”不断提升。

习近平总书记曾强调，“市民是城市建设、城市发展的主体，要尊重市民对城市发展决策的知情权、参与权、监督权”，“坚持协调协同，尽最大可能推动政府、社会、市民同心同向行动”。

人民城市人民建，人民城市为人民。夏令热线之所以深受市民喜爱，28年长盛不衰，背后其实就是这个朴素而辩证的道理。每年夏天，这条最火爆的热线都在做这样的事：

处理每一个来电反映的问题，回应每一位市民提出的建议，让人民群众对美好生活的期待，在全社会共同努力下，一步步变为现实。