理赔材料总管　107类凭证煞煞清

“保险只有两样不赔：这个不赔，那个不赔。”昨天下午外滩大会的保险科技论坛上，演讲嘉宾转述客户吐槽的话，引发听众会心一笑。其实，保险理赔对技术含量要求高，成本不菲。降本增效，科技在其中大展身手。

变往返跑为不用跑

理赔材料的收集，让客户最头痛。传统方式下比较复杂的疾病理赔，需要用户把所有相关的材料交到保险公司柜台。像恶性肿瘤必须提交术中的病理报告，而双耳失聪根据事后几个月的损害鉴定报告才能确定理赔程度。“普通用户不一定搞得清楚，可能需要在医院、自己家和保险公司之间往返多次。”蚂蚁集团保险智能产品部总经理方勇说，他们的系统中识别的凭证数量共有107类，这么多种凭证对于一位没有受过专业培训的用户来讲，太难了。

此次论坛上，全链路的“理赔大脑”首次对外展示。它包括智能材料收集系统、智能调查系统和智能审核系统三个方面，支撑这三大系统的是底层数据、算法、知识图谱。方勇当场演示线上智能相机到底能做些什么。蚂蚁集团保险智能产品部率先把很多的模型算法前置到了APP端，让APP在用户手中就能够实时做一些提示和拦截，提高便利度。

“慧眼”一扫效率提高

来看看线上智能相机的本领。

四张画面，第一张是住院单的首页，系统一眼就认出。第二张，被辨别出为模糊材料。网上理赔报案材料里，模糊、翻拍、缺失关键性凭证的占比较大，这也给后端理赔审核服务带来极大的压力。第三张是翻拍自电脑屏幕的画面，系统马上作出提示：请使用真实文档来拍摄。第四个识别就更厉害了，报案什么样的疾病，就需要对应提供什么样的材料。如果没有提供，线上智能相机在前端报案时就会提示缺少了什么材料，比如出院小结、医生签字、医院盖章等。

方勇介绍，一个住院7天的重大疾病患者，公估公司为他做理赔调查取回的医疗记录材料平均总页数为165页。审核人员要看完全部材料，查找到对应图片，翻出对应的证据，找到对应的时间，筛选和审核的时间短不了。通过“理赔大脑”的处理，会把50%不满足报案条件或者未达到标准的案件，直接先过滤掉；20%有明确既往症证据的案件，接下来处理掉；剩下的案件，把材料全部按照时间顺序整理好，提示审核人员哪些地方会有风险。这样一来，效率比传统流程提升70%以上。

善用科技共创价值

“2020年上半年，中国民众每月通过社交媒体谈论健身、健康饮食话题的平均数量增长超过两倍。消费者对通过使用预设的移动及数字化装置，在预防疾病、实现便捷生活及自行管理健康方面的兴趣有增无减。”友邦保险集团首席执行官兼总裁李源祥昨天在论坛上表示。他说，在未来十年亚洲地区将有14亿人口加入中产行列，这一数字是全球其他地区的7倍。新冠疫情下，大众的消费重点发生基础性转变，人们寻求增强抗压的能力及加大风险保障的方式，而消费者对数字化渠道的偏好也发生了巨大改变。

李源祥认为，保险行业面临前所未有的机遇，很重要的一点是要了解快速转变的消费者行为，并善用科技以满足消费者的需要，创造共同价值。

本报记者 谈璎