做证

李一能

前不久在机场遇到一件啼笑皆非的事，莫名其妙当了一回“证人”，来证明一种所谓创新的设备真的不好用。

那天正是出游高峰，托运行李排起了好几百人的长队，开始以为纯粹因为人多，后来才发现都是一台叫“自助行李托运机”的创新设备闹的。机场投入这一创新设备的本意，估计是想降低人力成本，提高登机效率，但实际效果完全相反。

首先是操作复杂。第一次使用的旅客基本上无法顺利完成自助，每台机器旁安排了一名工作人员现场指导，人工等于没省。其次是设备不稳定，就算有人指导也不能保证正常使用。比如我，排了半个小时的队，却在机器前被告知要先去打印行李条，打印好的行李条却扫描不出，一再显示录入失败。

试了半天，满头大汗，航班登机时间已近，行李还是没托成。工作人员见状表示：“算了吧，你还是去隔壁人工柜台托运吧。”我听后几乎晕倒，刚才连排队带折腾将近一个小时就白忙活了？工作人员安慰我：“你不是第一个，去隔壁说设备出故障，他们会安排你插队办理的。”

在人工柜台，我一边办理托运，一边抱怨：怪不得队排得这么长，是哪个“大聪明”想出来的“好办法”？没想到，办托运的小哥用一种混合着同情、感同身受的表情看着我，并拿出手机说：“麻烦您把刚才说的话重新说一遍，我们要录给领导去听，这机器我们也不想用。”

我一下子明白了：这套“创新设备”在投入使用前，这家航空公司肯定没有经过充分的调查、试点、意见征询，以至于连一线工作人员也是措手不及，还要借助旅客的吐槽差评来向上反馈。自助服务是大势所趋，但在机场这样的关键场所，在长假出行高峰这样的关键节点，贸然使用如此不靠谱的设备，引发了员工与旅客的一致不满，这是不是有些太随性？

我调整好心情，讲述经历提出建议，而小哥则很快办理完了托运，并对我的“证词”表示感谢，顿时觉得柜台工作人员也挺不容易，希望他们再也不要遇到这样的尴尬。