为防疫而“窝家”消费者投诉量大减

本报讯（记者 金旻矣）疫情期间，上海消保委受理投诉量大幅下降。记者今天从上海市消保委获悉，今年一季度本市各级消保委共受理消费者投诉28999件，同比下降43.2%。其中，1月21日至3月底，受理涉疫投诉8548件，占同期受理总量的37.4%，涉及商品和服务金额4977万元；已处理8114件，处理率为94.9%。

为配合零接触、不外出的防疫要求，消费者线上消费明显增多，在线购物、网络文娱及因疫情影响延后或取消的预订式消费等方面的投诉成为一季度的焦点。

一季度，全市消保委系统受理旅游及服务投诉8060件，其中航空票务（5636件）、旅游服务（1216件）、住宿服务（835件）的投诉较多。航空票务投诉集中在消费者因疫情蔓延、行程取消等申请退票，平台收取高额手续费、款项延迟到账、客服难以接通等。旅游产品、宾馆住宿投诉主要集中在消费者申请取消原定行程、酒店订单后，商家拖延处理，退款延迟到账等。

疫情也导致网络游戏和教育培训纠纷突出。一季度受理网络游戏投诉1499件，集中于游戏账号被封、收费环节无验证导致超额充值要求退款、虚拟装备被盗等。教育培训服务投诉有1259件，集中于无法开课、课程预约困难要求退款、线下授课转网课产生价格差额、机构收取高额退款手续费等。

此外，疫情期间采取的防控措施影响到部分房屋租赁合同正常履行。一季度，全市消保委系统受理房屋出租投诉1000件，同比上升49.3%。问题主要为：商家在疫情期间突然要求涨租，退租需多扣租金；合同未到期商家强制消费者搬离；疫情期间无法入住出租房，商家仍收取服务费等。