“好评”中挖金点子

在宝山区政务服务窗口办理政务后，扫一扫大厅内二维码，给予1-5分的评价。这个好差评分，关系到政务服务工作人员的绩效考核。

记者了解到，上海市政务服务“好差评”工作启动后，宝山区第一时间出台《宝山区贯彻落实政务服务“好差评”制度的工作方案》，明确要求，落实责任，让“好差评”成为倒逼政务服务提升的“利剑”，指引工作人员走出“舒适区”，向企业和群众提供更优质的政务服务。

“好差评”全覆盖

宝山区45个线下政务服务大厅（除公安和税务外）设有597个服务窗口，进驻809项行政权力和公共服务事项，涉及36个区级部门。在去年7月完成每个大厅张贴“好差评”二维码基础上，9月依托“好差评”后台管理系统，完成全区925个窗口工作人员基本信息录入和个人“二维码”申请，实现精准评价。

截至去年12月底，除公安、税务窗口外，宝山区共收到企业群众46547条评价，平均得分4.99分，共收到差评85条，差评率0.18%。

为让“差评”及时得到回应，宝山区自我加压明确了“1、5、1”“差评”转办工作机制，即收到评价当天转办责任部门、部门不晚于5天内核查整改并出具答复意见，收到部门答复审核无误则当天在网上平台反馈。

珍视每个“差评”

“差评”虽“苦口”，但宝山区关心的不仅是“谁错了”，更关心每个“差评”背后的“为什么”和“怎么办”。

去年8月12日，在收到一个关于拨打“一网通办”办事指南电话二次转接的差评后，宝山一方面要求涉及的部门立马整改，加强工作人员培训，认真落实“首问负责制”。另一方面，对“一网通办”涉及的32个部门226个咨询电话随机抽查了25个，将发现的问题分类汇总后在宝山“一网通办”工作例会上专题向分管区领导汇报，会后下发通知请“一网通办”涉及部门自查整改，切实落实“首问责任制”。

“好评”中寻线索

前不久，宝山收到这样一条四星好评，评价人自述从外地来上海，为父亲办理异地医药费报销手续，感谢相关部门帮忙顺利办妥了，但可惜办理工会补助还得来上海一次。宝山区没放过这个“四星”评价的“后半段”，马上核实了解，决定将审核和结算环节由后台操作，处理好后把钱直接转到申请人的银行卡里，结算单邮寄给申请人。

因为这条“好评”，区政府办与区医保局研究讨论，在保证面上群众能快速办理业务的基础上，对零星报销流程进一步优化，对有特殊需求的个别参保对象（如从外地特地来沪办理医药费报销）开辟绿色通道，方便群众办理业务。这种在好评中挖出的金点子，对提升政务服务大有帮助。

“好差评”联奖惩

让政务服务工作人员走出“舒适区”，宝山区动了真格——将“好差评”结果与绩效考核挂钩。对经核实确属窗口工作人员违反有关规定导致的差评，各窗口单位本着客观公正原则，按照相关规章制度给予相关人员扣除奖金（或津贴）、挂钩季度考核、年终考核等处理意见。例如，宝山区行政服务中心将“好差评”反馈数据纳入季度考评及年终考核“服务满意度”一项并加大相应考核权重；杨行镇社区事务受理中心对1名“差评”属实工作人员给予“取消当年年度考核评优和评选各类先进的资格，扣除年终绩效考核奖金”的处理意见；高境镇、友谊路街道、吴淞街道社区事务受理中心对3名“差评”属实工作人员给予“扣除其当月窗口津贴，并挂钩季度考核、年终考核等”处理意见。本报记者 郭剑烽