国际航班取消 退票款“天上飞”

疫情下，国际航班纷纷取消，但飞机票却迟迟退不了。近日，飞猪网、同程艺龙、途牛网等因“退票难”“退款难”等问题，屡遭市民投诉，仅4月1日至6日，6天时间就有200多件诉求。特殊时期，消费者的权益该如何保障？对此，记者展开调查。

申请退款数月无果

去年10月，市民许先生在飞猪网上预订了澳大利亚境内的4个航班，一行5人，总计支付了17790元票款。航班时间在今年3月下旬，执飞的为一家境外航空公司。2月12日和2月15日，许先生接连收到飞猪网的邮件，通知他其中有两班航班发生调整。

疫情之下，为安全起见，许先生和友人决定取消这次出游。接到邮件后，他在平台上以航班变更为由提交了退票申请。

平台称，15个工作日内可完成退款。然而，15个工作日过去，许先生还未收到退款。其间，他一直联系不到机票代理商“达志成航服”。

3月19日，许先生收到了飞猪网的短信，通知他上述航班无法退票。之后，他多次与飞猪客服联系退票事宜，但始终没有回音。而拨打代理商的电话，不是占线就是没人接。

记者联系到飞猪网客服。对于“为何不能退票”，飞猪网没有给出明确回复。最终，在本报介入后，飞猪网主动联系许先生，承诺退款。截稿前，许先生已拿回全部退款。

无独有偶。市民张女士反映，去年12月，她在途牛网上订购了2张上海飞往宿务的机票，一张价格为1900多元。张女士说，由于疫情，目前，菲律宾的这家航空公司停航，她于1月底申请退款。让她不解的是，近3个月过去了，途牛网迟迟没有解决。

还有市民杨先生反映，去年12月，他通过飞猪网购买了3张英国回上海的机票，出发时间在今年2月8日，总计价格为59017元。因疫情关系，该境外航司的航班取消。他于2月5日申请退票，无奈一直没有结果。

退票激增规则各异

记者从12345市民服务热线了解到，近期大量国际航班取消，许多市民来电反映通过第三方平台购买的外国航空公司机票“退票难”。仅今年4月1日至6日，6天时间内市民热线就收到相关诉求200多件。涉及国内多家旅游产品订购平台，包括飞猪、同程艺龙、途牛等。

记者梳理发现，市民购买境外航空公司机票难退票，主要有以下几点原因：

一是近期各大旅游平台机票、酒店等退订数量激增，导致平台“手忙脚乱”，时间上会有所延迟。

二是每个境外航空公司的退票规则不同，有的可以全退，有的可以在一年内免费改期。部分航空公司对什么日期前起飞的航班能全退，也作了具体规定。

三是许多市民选购的是第三方平台上代理商出票，而非航空公司官网上订票，多了代理商这一环节，也导致有平台和代理商互相推诿，消费者两边都找不到人解决。

目前，携程、途牛、同程艺龙等平台已在网站首页上发布了疫情期间的产品退改公告，以及各个国家的出入境政策。针对机票退改问题，建议市民及时关注各境外航空公司的退改规则，了解清楚“到底能不能退”，如果不能退是否还有其他的补偿方案，最大程度减少自身损失。

本报记者 夏韵