赔付4.62亿元后链家在客户体验上继续发力！

纵观那些能创造持久品牌价值的企业，它们都在力求通过不断打磨服务或产品的每个细节，和消费者无界融合。随着消费升级以及消费者对品牌溢价的追求，这种趋势愈加明显。

然而，具有低频、非标等这些标签的卖房生意，在客户体验上要如何“破圈”?消费者又是否愿意为此买单？

4.62亿元赔付背后的“惊心动魄”

在上海链家沪西事业部客户座谈会上，被邀请的客户畅所欲言，详细讲述了自己在链家的交易故事：

2020年3月4日，客户孙先生在付完150万元首付正式签署网签后，遭遇业主恶意违约（房产签后查封无法过户），除影响购房计划之外，150万元的房款更是存在安全隐患。

2019年4月18日，徐先生夫妇前后通过上海链家共支付房款368万,但由于与交易窗口之间信息传达的误差，导致税费误判，被告知要多付近18万税金，且因业主刻意隐瞒，房屋存在漏水现象，整面墙发霉！

但两者，在上海链家都得到了圆满的解决:孙先生案例中，链家第一时间百万垫付，购房计划一点未受影响；徐先生案例中，链家也是神速赔付多出的税费且负责维修保固。

几位客户均表示，历经交易波折，更觉买房卖房选择“正确”经纪公司的重要性，而在他们看来，所谓的“正确”，关键点就在于“安全有保障”。

毕竟，房产交易属于大宗买卖，动辄需要调动一家人一辈子的积蓄。此外，客观而言，房产交易流程多达近40个触点，但凡一个触点甚至触点以外出现问题，都会造成难以预估的损失。

据悉，自2017年9月开始推行“安心服务承诺”截至今年8月，上海链家的赔付金额高达4.62亿元，房产交易风险的无处不在可见一斑。

不断下沉的客户接待日

“然而，站在消费者的层面来看，哪怕是‘有保障’的巨额赔付，对于当事人而言，依然是一桩桩惊心动魄的‘事故’，所以，提升服务品质才是核心之所在。”上海链家沪西南事业部总经理付玲超表示。

为了倒逼服务升级，自2018年7月起，上海链家总部就开始举办一个季度一次的客户座谈会。而本次座谈会则是上海链家事业部层面的首次客户面谈会，之后会普及到各个事业部。

“带看标准化，面访标准化，各个服务流程标准化，在非标里探寻标准服务，在客户的声音中不断精进，是我们链家一直坚守的核心战略，也是客户接待日不断下沉不断普及的目的所在。”

为了保障客户资金安全，上海链家和各商业银行以及交易中心合作，逐步推行资金存管，避免因房屋交易失败资金无法回款的风险；为了避免如孙先生案例那般信息传达误差，上海链家要求经纪人提前到交易中心当面沟通以保证信息的精准……

而上海链家的这种努力，效果是显而易见的：“通过不断提炼客户的反馈意见，细分以及优化各个服务节点，一些标准服务的落实从之前的百分之二十提升到百分之八十甚至百分之九十以上。”

19年的积累和蓄势

不少企业直呼难啃的客户体验，链家为何能一抓一个准？

在付玲超看来，一方面，自成立以来，链家就秉持着“客户至上”的理念在推行战略，无论是真房源的推行，安心服务承诺的落地，还是「30124」客诉机制（客户投诉后在30分钟内响应，12小时内给到解决方案，24小时内实现90%结案率）等等的建立，其出发点无一不是高品质的客户体验。

另一方面，客户体验问题与跨部门的合作与协调息息相关——倘若没有链家在楼盘字典、线上化签约等数据建设上的长期投入，快速的客诉处理将缺乏强大的技术支持。

“这也是上海链家为何将客户接待日推行到事业部层面的根本原因:真正经得起市场考验的制度推行不仅需要自上而下的整体设计，也需要自下而上的反馈循环，需要多方意见的博弈和提炼。”付玲超表示。

所以，卓越的客户体验不是你想创建就能短时间内创建起来的，做时间的朋友，打造完善的服务链，才是卖房这门生意的密钥！