直播带货成消费投诉“重灾区”

昨天，长三角消保委联盟发布了2020年消费投诉情况，全年共受理消费者投诉455764件，同比上升5.23%，为消费者挽回经济损失4.94亿元。网络消费、长租公寓、涉疫投诉、教育培训、社区团购成为年度五大投诉热点领域，房屋装修、汽车、家用电器、食品、服装鞋帽类投诉量也较多。

其中，上海市消保委受理160997件，江苏省消保委受理190765件，浙江省消保委受理84121件，安徽省消保委受理19881件。商品类投诉224451件，占49.25%，服务类投诉231313件，占50.75%。

直播成为投诉重点

去年，长三角消保委联盟共受理网络消费投诉111671件，直播带货和网络游戏问题较集中。在“直播翻车”中，消费者投诉的问题主要包括商品质量货不对板、宣传不实、售后服务难保障、直播数据和销量刷单造假等。

在网游投诉中，未成年人未经监护人同意进行网络游戏巨额充值情况较为突出。部分网络游戏经营者实名认证形同虚设，未限定未成年人充值上限，未采取有效措施验证充值人身份，避免未成年人冒用家长名义充值，家长要求退款时往往面临“举证难”。

比如2020年4月初，安徽省宿州市消保委接消费者刘某投诉，称其13岁的孙子用其手机玩游戏时偷买游戏道具，前后共被扣费21000余元。消费者认为游戏扣费过程太简单，多次大笔金额未经家长确认，联系游戏运营商退款未果。经调解，运营商最终退还消费者14500元。

长租问题依旧严峻

2020年，长三角消保委联盟共受理房屋租赁相关投诉6145件，主要问题包括长租公寓平台经营不善倒闭或失联，房东、租客双方权益受损；租赁房屋到期或者非因消费者过错与平台解除合同后，平台以各种理由克扣押金；疫情期间租赁房屋空置，平台仍继续收取服务费，部分平台甚至“借疫牟利”，趁疫情涨租或者强制要求房东免租金，但减免的租金优惠却没有对等给到消费者。

例如，浙江省杭州市消保委接到40余起有关青客公寓的投诉，反映青客无法向房东支付租金导致自己被退房，客服失联，剩余租金和押金无法退回。同时，青客公寓在租房时诱导消费者办理贷款，消费者无房可住后仍需继续还贷，征信受影响。

涉疫纠纷投诉多发

2020年初受疫情影响，消费者事先预订的出行、聚餐等计划被迫取消或延期，交通运输、旅游、住宿、餐饮退订纠纷投诉集中，长三角共受理相关投诉53486件。

交通运输类投诉问题主要为向消费者收取退票手续费、平台客服难以接通、处理退票订单进程缓慢、退款迟迟不到账、平台和航空公司对是否可以免费退票回复不一致等。尤其是国外航空公司未出台免费退改政策，退票需支付高额手续费，损失较大。

旅游、住宿、餐饮类投诉问题主要为旅行社拖延解决退费问题，虚构机票、住宿等费用要求消费者承担损失，或向消费者主张违约金，住宿退订收高额手续费，餐饮定金不退等。

而在教育培训方面，去年长三角共受理投诉24847件，问题包括虚假宣传教师资质、肆意夸大培训效果、教学质量不稳定、缴费容易退费难等。尤其是疫情期间，培训机构“跑路”多发，预付款难以追回。

社区团购问题渐露

去年，社区团购这一新型消费模式也出现了一些问题，比如团购生鲜不鲜、缺斤少两、下单后缺货、配送出错、包装不佳、提货体验差；部分企业利用烧钱模式抢占市场，通过低价倾销滥用自主定价权，对传统市场造成巨大冲击；对接供应商的团长作为个人组织者对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等难以保障，团长发布虚假推销广告、货物集中交付后若保管不当，也易产生纠纷。

市场监管总局近日联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会，出台社区团购“九不得”新规。消保委联盟提醒，消费者在团购时应注意保留好交易凭证，同时要谨慎使用社区团购软件提供的租金贷、预付充值等支付方式。

本报记者 金旻矣