3200余件医患“小摩擦”被化解

上海首支社区助医志愿者服务队——静安区彭浦新村街道社区助医志愿者服务队，在市北医院开展为民服务已走过10年历程。他们是医患沟通的“润滑剂”，负面情绪的“回收箱”。据不完全统计，他们不仅热心为患者服务，还向医院提出改善医疗服务和环境的意见建议500余条，先后化解医院各种“鸡毛蒜皮”式的医患小摩擦、小纠纷3200多起，把医患矛盾消灭于萌芽状态。

导医敬老一路陪伴

市北医院党总支书记张鶄坦言，2011年6月，市北医院新的医疗综合大楼启用，就医环境和现代化的设备给患者带来新体验，但仍有些患者还是习惯过去医院的就诊模式，特别是有些上了年纪或不识字的老年患者，就像“刘姥姥进了大观园”。

为更好服务老年病人，医院和彭浦新村街道合作，在社区招募28位有爱心、社会经验丰富的居民组成助医志愿者服务队。经培训后，队员们穿上橙红马甲，面带微笑，在市北医院门急诊大厅、电梯口、挂号取药窗口和输液室等，主动为患者提供服务，他们为来院就诊的患者指引路线，时而主动上前搀扶行动不便的患者，时而帮患者挂号、付费、取药，—路引导陪伴。

一次，助医志愿者周文秀看到一名70岁男性病人打吊针时，嘴里不断埋怨“又是吊针，又是吃药，毛病怎么还不好，搞什么啊！”，他正打算去找医生“理论理论”。周文秀在一旁对他说：“这位爷叔，侬不要急啊，病好要有个过程的，这里药才刚刚用进去，哪有那么快就好的，听我的，我在这里看得多了，至少先耐心把医生开给你的药都用完了再说，回去多喝水、多休息，慢慢就会好的。”病人听周文秀讲得真诚，也有道理，就打消了“闹一闹”的念头。一个星期后，周文秀在医院又见到了这名患者，他主动上前与周文秀打招呼：“阿妹，我的毛病已经好了，你说得有道理，我当时是因为人不舒服，所以有点着急了。谢谢侬……”

“术前陪护”安抚情绪

除了在门急诊配备足够的导医志愿者外，医院把服务范围从门急诊扩大到手术室、眼科、康复科、血透室和肿瘤科等科室，先后开展控烟、术前陪护、助聋门诊、眼科“光明伴”、儿科“绘天地”、康复“助你行”等志愿者服务项目，从原来1个项目28人，到现在9个项目160多名助医志愿者。

面对手术治疗，超九成患者存在恐惧心理。医院推出“术前陪护”志愿服务项目。当时有5年助医志愿者经验的孙玲妹，被优先选拔安排在手术室当术前陪护志愿者。患者等待手术过程中，孙玲妹一直陪护在患者左右，与其聊天拉家常，或选择一些患者喜欢的歌曲放给他们听，或心理安慰……不仅有效分散了患者注意力，安抚了他们惶恐不安的心理，缓解了他们紧张和焦虑的情绪，对手术顺利进行和日后治疗都非常有利。后来，孙玲妹还被评为第三届“静安最美志愿者”。

近6年，“术前陪护”志愿者先后陪护手术患者1万余人。从术后综合评估调查中发现，接受“术前陪护”后，患者手术期间焦虑情绪、对术后治疗的依从性和服务满意度等都有明显改善。“术前陪护志愿服务”这一温馨、人性化服务新举措，不仅深受患者、家属和医护人员的好评和肯定，还荣获上海市卫生计生系统创新性志愿服务项目。

特约通讯员 喻文龙 本报记者 江跃中