多措并举，降低消费者维权成本

方翔

“不许”消费者起诉维权？打官司只能到经营者所在地？中消协昨天在其官方网站上表示，这属于霸王条款，并增加了消费者维权成本。

为了追回一只鸡，必须杀掉一头牛，这是许多消费者在维权时会遇到的问题，其中很重要的一个原因就是格式条款中的“指定管辖”。前两年，某单车品牌的押金难退事件中，有消费者反映，根据企业单方提供的格式条款，发生消费争议，只能提请仲裁机构仲裁，并需缴纳6100元的仲裁费，消费者要退的押金仅为一两百元。由于维权成本过高，大量消费者只能放弃维权。

除了“指定管辖”问题之外，格式条款中的一些冗长、复杂的内容，往往会让消费者在维权的时候无从下手。刚刚过去的“双十一”中，不少商家都推出了保价机制，承诺在一定时期内，如果出现降价，可以补偿差价。然而，消费者却发现这些价格保护条例中，均包含“不支持价格保护的情形”，如：商品已被下架、删除；因消费券、红包、百亿补贴等导致的降价；商品属性参数并不完全一致等。不少商家打起了擦边球，有时候消费者领了一个1元钱的红包，就“不支持价格保护”了。

要降低消费者的维权成本，不仅需要企业修改格式条款，更需要有关部门建立起有利于消费者维权的机制。近年来，上海市消保委年均受理投诉20万件，通过梳理分析发现，分散个案比重在下降，群体性和行业普遍性问题在上升。市消保委通过与市高院建立合作机制，在各区消保委设立“消费纠纷巡回审判点”，实现了非诉调解与可诉裁决的相互衔接，提升了依法维权的畅通率。

长效机制的建立，对于降低消费者维权成本也有着非常重要的意义。国家市场监管总局在全国12315平台建立了在线消费纠纷解决（ODR）机制，而要真正将这个机制用好，就需要落实到具体的企业中，像上海市静安区市场监督管理局石门二路市场监管所，对所辖企业建立投诉处理、底线预警等长效机制，不断提升消费纠纷调解成功率，并为员工培训ODR操作方法等。

放心消费才能扩大消费。通过多措并举，降低消费者维权成本，让消费者投诉“有门”、维权“有方”，购物再无后顾之忧，商家又何愁赚不到钱呢？