用服务质量“托住”消费热情

纪玉

上海市市场监管局5月3日发布的数据显示，今年五一假期，12315热线平台共接收投诉举报21637件，是2021年五一假期的两倍以上。市民出游热情高，旅游服务、交通运输服务等方面的出行类消费投诉量同比大幅增长，主要涉及在线旅游和客运订票退票纠纷、旅游餐宿和用车等服务与约定不符、旅游项目或景点服务缩水等。

刚过去的这个五一假期，用“火爆”来形容一点都不为过。根据文化和旅游部3日公布的数据，全国国内旅游出游合计2.74亿人次，按可比口径恢复至2019年同期的119.09%；实现国内旅游收入1480.56亿元，按可比口径恢复至2019年同期的100.66%。高涨的出游与消费热情，让人感受到蓬勃的活力。

消费潜力释放，是“带动”消费投诉增长的一个重要因素。一方面，假设服务质量总体不变，消费者人数变多，遭遇欠佳服务的人数也会随之变多；另一方面，消费需求上涨，提供服务的商家与平台是不是有能力“托住”这份热情？是不是存在因为能力有限，导致服务质量下降的情况？甚至于，可能有少数经营者为了获取短期利益，选择了违背诚信、侵害消费者权益。比如在五一假期之前，就有媒体报道，一些民宿以“装修”等理由要求消费者取消订单，目的疑似为了涨价。

从投诉内容看，有的消费者称，订购了标注“未用可退”的景点门票，退票时遭到拒绝；有的消费者称，在沙滩游玩时，被强制购买夜间烟花秀门票；有的消费者称，订购了酒店住宿，准备入住时被告知客满……目前，相关投诉举报已转派各区市场监管部门和消保委协调处理。在厘清事实的基础上，不仅要纠正个案中的错误做法、保障消费者合法权益，对于违法违规行为还要有相应处罚，维护诚信友善的消费环境。

巨大的消费热情与潜力，要用上佳的服务质量来“托住”。相信大多数经营者做的不是“一锤子买卖”，而是致力于更长远的发展。不管是日常生活还是下一次的“火爆”假期，人们都在期待更好的消费体验。