投放是否违规，平台说了算？

越来越多的小区里设置了“爱回收”智能回收机 杨建正 摄

网友讲述自己被判罚“违规”的遭遇 网络截屏图

用于分装物品的塑料袋成了“违规品”，向平台申诉却一直无果！市民潘先生近日向“新民帮侬忙”反映，他在“爱回收”分类回收机投放物品后，被平台单方面认定存在“违规投放”行为。当他致电客服人员解释情况后，“爱回收”方面依旧没有采信他的说法，选择维持原有“判罚”，这让潘先生感到不合理。记者在网上搜索后发现，不少网友吐槽“爱回收”方面“误判”的情况较多，用户即便申诉，被驳回也是“大概率事件”。对于此种现象，有不少市民直言，“爱回收”方面的做法未免有点“霸道”了。

“故意”投放食品袋？

家住杨浦区某小区的市民潘先生告诉记者，11月2日，他像往常一样，在居民楼下的“爱回收”分类回收机内投放了部分可回收物。但没想到的是，1个多小时后，潘先生突然收到了一则“违规投放”的微信提示。“我点开信息之后看到，系统判定，我违规投放了一只食品袋，立即扣除了0.1元的费用。”潘先生说，虽然看似只被扣罚了一毛钱，但这种“未审先判”的操作不仅不合常理，而且可能会对今后他在平台上的信誉造成不良影响，于是，事发当天，他立即将情况反馈给了线上客服。

潘先生透露，当天投放的回收物中，有部分是废旧的A4纸，为将这些纸张归拢，也方便后期分类，于是特意将这些A4纸装进了食品塑料袋里。记者也从潘先生提供的监控画面中看到，塑料袋确实是用于分装纸张的。起初，客服人员回复，食品袋属于不可回收物，潘先生投放的是干垃圾。潘先生解释这是“误操作”，并要求平台能够综合监控画面等，做好进一步核实。随后，客服人员回称，48小时内会有工作人员联系。

不过，潘先生并没有在客服人员承诺的时限内接到回电。直到数日后的中午，他才收到平台姗姗来迟的回应。客服人员称：该笔订单核实投递的物品存在不可回收物，无法为您补发任何收益，建议您规范投递。“我认为，平台方面根本没有认真地去核实情况，就将申诉驳回，这很不尊重投放者。在我看来，这至多是‘人为过失’，而不是‘故意为之’。”潘先生表示。

网友称常有“误判”

记者上网搜索后发现，不少网友指出，“爱回收”常会发生误判“违规投放”、随意扣除回收收益的状况。网名为“三角角”的网友提到，自己被判“违规投放”，投诉后立即被驳回，平台也没有给出明确的解释，当其再次致电客服后，工作人员承认是“机器误判”。在该条评论的留言区，多位网友发帖“附议”，称他们都有过“投诉无门”的经历。

另一名网友则表示，自己在接到“违规投放”的消息后，向客服反馈举证，而平台给出的照片中显示的物品，竟然根本不是自己投放的东西。当该网友追问时，客服方面开始闪烁其词，始终没有给予任何正面回复。还有不少网友评论，即使申诉成功，系统也不会撤销违规判罚，只是“悄无声息”地退还被扣的对应金额。“这样的暗箱操作，对于投放者的信誉而言实在是太不负责任了。这种不愿正视自身问题，甚至‘拒不认错’的态度，实在是缺乏大平台应有的担当。”

盼平台完善机制

记者致电“爱回收”方面。客服人员表示，如果消费者遇到类似情况，可以通过微信小程序、App在线客服或者热线电话的方式来申诉，平台一定会积极核实处理。平台方面究竟是如何对投放行为作出判定的？如果出现“误判”又将按照怎样的程序处置？针对这些市民关心的“关键问题”，客服方面回复：会有专人根据公司的“相关规定”，来作出最终的裁决。对于这样的说法，“潘先生”们坦言：一切的操作和认定，平台是不是都可以“自说自话”？而我们所能走的路，是不是只能不断地申诉和等待结果？

市民们建议，“爱回收”平台应完善相关的审核机制、细化审核流程，而不是“一刀切式”驳回申诉。既是对投放者利益的保障，也能更好推动垃圾分类“新时尚”。对此，“新民帮侬忙”将继续关注。

本报记者 徐驰