先用后付不够透明 小病大修不太靠谱

先用后付服务不透明，预付式消费存风险，直播间、小程序虚假营销……去年，上海市消保委共受理消费者投诉27万余件。通过梳理并结合消费市场发展趋势，昨天，市消保委发布了消费者权益保护领域值得关注的八大问题。

先用后付

服务规则不透明

【热点】作为互联网销售过程中的新型支付方式，先用后付逐渐普及。去年，市消保委系统共受理相关投诉2318件。消费者主要反映：自主选择权受限，如先用后付被设为默认支付方式或被“点开即开通”页面引导误触等；服务规则不够明晰，平台未明确告知相关规则、法律风险等；取消方式过于隐蔽，需多级点开菜单才能关闭，个别未完成订单无法关闭等。

【建议】先用后付支付模式在提升消费便利性的同时，需要进一步规范，以保障消费者权益。平台应以显著方式告知消费者支付方式、违约后果及信用风险等，杜绝默认开通，充分保障消费者的知情权和选择权。对于自动扣款的，商家应当予以二次确认，同时设置简单便捷的取消通道。

预付式消费

资金安全存风险

【热点】预付式消费已成为重要商业运营模式。去年，市消保委系统共受理相关投诉19073件。争议主要集中在三方面：一是资金安全存在风险，商家突然关门、失联，消费者未使用的预付金额难以追讨；二是服务品质缩水，合同履行过程中出现商家服务降级、商品质量下降、无法预约等；三是扣费、计费不清晰，拒绝合理退费等。

【建议】提升预付式消费资金安全系数，需要进一步加强规范和管理，如明确预收资金和使用期限上限，建立第三方资金存管制度。同时，应完善信用惩戒体系，将恶意违约主体纳入失信名单，实施联合惩戒、严厉处罚，并积极制定、推广更多预付式消费领域内的示范合同。

直播间、小程序网购

虚假营销诱下单

【热点】线上消费市场活跃，投诉也明显增多。去年，市消保委系统共受理直播间、小程序相关投诉11213件。消费者主要反映：虚假营销，商家、主播通过虚构事实、剧情演绎、刷单炒信、流量造假等方式，诱导或误导消费者下单；质量不佳，所售商品存在瑕疵、破损等情况；售后缺位，商家不履行“七天无理由退换货”、售后处置无响应等。

【建议】虚假营销不仅侵害消费者合法权益，还影响市场公平有序竞争。商家和主播应当规范营销行为，并设置显著的售后渠道入口，合理配置客服做好售后服务；平台应强化商家履约管理，对违约商家采取信用降级或清退等措施。同时，市消保委建议加大监管执法力度，建立完善行业规则。

宠物交易

商家销售“星期宠”

【热点】宠物经济持续升温，消费争议也日益增多。去年，市消保委系统共受理宠物、宠物医疗及周边服务相关投诉2015件。消费者主要反映：商家销售“星期宠”，消费者举证难、索赔难；商家存在虚假宣传、价格虚高行为，服务品质良莠不齐；售后服务不到位，出现问题时，商家推诿、拖延、拒不处理。

【建议】经营主体应在销售环节完整披露宠物健康档案，主动与消费者签署合同，并明确宠物染病或死亡时的责任划分。同时，建议制定相关法律法规和行业规范，从明确经营者资质要求、规范交易合同内容、强化宠物健康信息披露、制定行业服务标准、建立溯源管理体系、完善售后保障机制及构建信用评价体系等方面予以规制。

家电维修服务

“小广告”虚假率高

【热点】去年，市消保委系统共受理电器修理服务相关投诉4100件。消费者主要反映：维修服务不透明，存在“虚构故障”“小病大修”，反复维修仍无法排除故障；社区“小广告”不可信，通过“小广告”难以找到靠谱维修服务商，市消保委暗访1003个“小广告”地址，虚假率高达98%；信息检索通道不畅，消费者上网查询品牌方售后电话，被网站推荐信息误导，遭遇“黑维修”等。

【建议】家电行业应倡导诚信经营、推动行业服务标准建设，进一步提升服务质量和价格透明度；相关部门应建立长效监管机制和信用评级制度，重点整治社区违法广告及网络虚假信息。市消保委收集了主要家电品牌的特约维修电话，制作“消保委帮您忙——家电维修信息表”，消费者可通过市消保委的官方微信公众号和官网查询。

“一番赏”抽奖

奖品价值惹质疑

【热点】“一番赏”这一新兴抽奖模式引发新的消费争议。消费者主要反映：所获奖品价值与活动宣传或预期存在较大差距；抽奖概率不透明，商家“混入假票”“藏票”等；易造成未成年人成瘾、攀比，家长发现后联系商家无法退款等。

【建议】经营者应如实展示奖池内奖品的总量、各等级奖品的数量和价值、抽奖规则、参与条件等关键信息；线上抽奖平台应建立完善的未成年人保护机制，如设置未成年人专属登录模式、实行消费金额分级管控、建立未成年人投诉快速响应通道等措施，防范未成年人沉迷风险；家庭、学校和社会应当形成合力，通过多种形式引导未成年人树立正确的消费观和价值观。

106短信

频繁骚扰难屏蔽

【热点】106短信频繁骚扰消费者的问题日益突出。去年，市消保委系统共受理个人信息相关投诉2541件。其中，消费者对106短信骚扰问题反映强烈，主要问题有：频繁收到大量营销短信，严重影响日常生活；骚扰短信难以屏蔽、拦截；信息被伪装成“退订”“官方通知”等形式，令消费者难辨真假，误信后点击链接甚至造成财产损失等。

【建议】运营商应当加强源头管理，严格审核106短信商资质，建立黑名单机制，并对群发短信异常的企业予以重点监控。同时，提升技术手段，开发智能过滤系统，精准拦截垃圾短信，守护消费者信息安全。相关部门应当明确规定106短信须标注发送者实名，并加强监管，严惩违法违规行为。涉及诈骗的，应当予以严厉追责。

低价竞争

产品质量打折扣

【热点】低价竞争表面上给消费者带来了优惠，但长远看，其引发的一系列负面影响不容忽视，主要体现在：持续的价格压力迫使部分企业不得不降低产品质量或压缩服务成本，导致产品质量大打折扣；过度的价格竞争不仅破坏了市场的正常价格体系，也会导致同行之间的恶意竞争，如诋毁竞争对手、恶意举报等；行业转型升级受阻，企业升级转型需要在技术研发、设备更新、人才培养等方面投入大量资金，但在低价竞争的模式下，企业的利润微薄甚至亏损，无法承担升级转型所需的费用，最终将影响整个行业、产业的升级迭代和可持续性发展。

【建议】打破“内卷式”低价竞争，需要推动竞争从价格竞争向技术升级转变，引导市场向更加健康有序的方向发展。企业应打破低质低价的困局，以更多好产品引领新的消费需求；平台应当进一步规范促销行为，保障商户自主经营权，建立恶意低价行为预警响应等机制，积极营造公平有序的网络消费环境；监管部门应当持续强化合规引导，加大对平台的监管和执法力度，优化平台经济领域竞争生态。

本报记者 金旻矣