十七年如一日 快准暖赢口碑

游园（左）在工作中

我是铁路上海虹桥站一名工作了17年的售票员。去年年底，我“意外走红”了。同事吃饭时突然举着手机喊我：“游园，你上小红书了！”我当时吓了一跳，还以为自己哪里做得不好被人拍了，结果点开一看，是有人记录了我12秒卖出一张票的过程，配文说的是“虹桥站售票员手速绝了”。

我手里的售票机，不只是出票的工具，更是帮旅客顺利抵达目的地的“钥匙”，手速快一点、服务好一点，就能让更多人少等一会儿、少跑一趟。

手速“快”，不是天生的。记得2006年刚到售票岗时，我连售票机的按钮都记不全，卖一张票要捣鼓半分钟，还总出错。那时候我就跟自己较上劲了：家里变成我的“学习室”，每天饭后趴在桌上画全国铁路示意图，背车次时刻表背到半夜；售票窗口变成“实践室”，每天提前1小时到岗、延后1小时下班，趁机器空闲时反复练操作。就这么练了3个月，我终于能做到12秒出票，差错率近0。

有一件小事让我至今难忘。有一次帮一位年纪大的女士办理好车票改签后，正好有空，我就主动教她使用适合老年人的12306爱心版App，还把她要搭乘的车的检票口写在纸上给她。她走后我去了趟洗手间，回到窗口发现一份热乎乎的早饭，还附了张纸条，写着“非常谢谢侬，请侬吃早饭”。那一瞬间，我突然明白：售票不只需要“快”和“准”，还可以“暖”。

今年，车站专门为我开了“游园特色服务窗”。我特别激动，觉得这是对我17年工作的认可。前不久举办的进博会期间，我的这个特色服务窗口又变成进博专窗。当时，有个外国参展商来买票，我用英语帮他核实参展证件，还递上中英文双语服务手册，为他指点场馆的地铁接驳路线。他离开时，竖起大拇指夸我，“Clear and helpful”。那一刻我特别自豪——原来我17年的坚守、12字目标的践行，都能变成服务进博的力量。

有人问我，17年守着一个窗口会不会腻？我想说，从来不会。我始终记得：我只是个普通的售票员，把每一张票卖好，把每一位旅客服务好，就是我最该做的事。 曹博文 整理