生活性服务业从“有”到“优”关键在人

方翔

昨天举行的市政协十四届四次会议大会发言中，市政协常委孙万驹代表农工党上海市委发言，聚焦“免陪照护”服务，呼吁推动形成“职业有标准、培训有体系、保障有力度、服务有温度”的发展格局。

随着上海步入深度老龄化社会，“一人住院、全家奔波”的照护困局日益凸显。今年的政府工作报告也将“加快建设免陪照护服务体系”列为2026年主要任务之一。所谓“免陪照护”，并非简单地“取消家属陪护”，而是以专业化、系统化的照护体系替代传统的家庭照护功能。

免陪照护是一项服务创新，更是医疗治理模式的升级，但同时也面临诸多挑战：具备相应技能的护理人员较为缺乏，受教育程度普遍不高，劳动关系较为分散。这类问题不仅存在于免陪照护领域，在家政、养老、托育等其他生活性服务业中同样突出。正因如此，《上海市促进服务业提质增效和消费提振扩容联动发展的若干措施》明确提出“提升家政服务质量”和“推广免陪照护服务”。

生活性服务业，无论家政、养老、托育，还是医院陪护，本质上是高度依赖人际互动的“情感劳动”和“关系型服务”。它不同于标准化制造，也无法像快递、外卖那样通过算法极致优化效率。一位护理员如何为术后病人翻身、如何安抚焦虑家属的情绪、如何判断患者细微的异常反应，这些细节无法被机器复制，只能依靠人的经验、同理心与专业判断。

当前，生活性服务业面临的最大瓶颈并非需求不足，而是供给质量不稳，其根源在于从业者长期处于“三低”状态：社会地位低、收入水平低、职业发展通道低。大量家政员、陪护员以灵活就业身份工作，缺乏劳动合同和社会保障，更无晋升空间。这种结构性弱势，导致不少年轻人视其为“没前途”的工作；而现有人员即便有心提升技能，也因看不到实际回报而放弃培训，满足于现状。

对此，市政协委员、万达信息股份有限公司副董事长兼总裁姜锋建议：“中级陪护员的薪酬应比初级陪护员高20%以上，高级陪护员的薪酬应比中级陪护员高30%以上。”这看似是薪资建议，实则是对职业价值体系的重构。只有当技能提升转化为真实收益，当“高级陪护员”成为值得追求的职业身份，行业才能真正吸引并留住人才。

消费者是否愿意为高品质生活服务付费，最终取决于他们是否相信“这个人靠得住”。这种信任不可能凭空产生，必须建立在服务者专业、稳定、可追溯的基础上。员工制家政之所以优于中介制，不仅因为管理更规范，更因为雇主知道“背后有一个组织在负责”；免陪照护之所以能切实减轻家庭负担，是因为家属确信“护理员受过训练、有标准流程、出问题可追责”。在市政协委员、上海市中医医院副院长姚蓁看来，提升生活性服务业质量，绝非简单增加供给数量，而是要让服务者有技能、有保障、有尊严，让使用者有选择、有信任、有安心。

唯有将“人”置于服务升级的核心，让家政员、陪护员变为“专业人”，生活性服务业才能真正实现从“有”到“优”、从“能用”到“好用”的跃升。