防水工程尚在质保期，漏水报修却遇堵

近日，市民陈女士向“新民帮侬忙”反映，自家防水工程尚在5年质保期内就出现渗漏，她多次向“东方雨虹”平台报修，却遭遇智能客服难以转接人工、新服务商拒收旧工单的窘境。平台白纸黑字承诺1个工作日响应、2个工作日上门，报修后却足足拖了一个月。

陈女士家住松江区洞塔路的一处别墅小区。2025年5月，她选择防水材料公司“东方雨虹”的家庭防水服务，合计支付9000元。合同显示，施工点位为一楼门顶、一楼花园共两处，施工承包方为上海国坦装潢设计工程有限公司。“东方雨虹”出具的质保凭证写明，工程质保期5年，至2030年5月30日到期，对属于质保部位防水工程质量原因造成的漏水问题，免费维修。

施工一年后，陈女士发现一楼门顶墙皮鼓包起皮，今年9月底，该处开始渗水。她第一时间联系当初的施工人员，多次沟通，始终无人上门检修。“联系了好多次，一直没人来，只能眼睁睁地看着漏水越来越严重，真是急煞人！”陈女士说。

求助无门的陈女士转而拨打“东方雨虹”客服热线，可每次对接的都是智能客服，始终无法接入人工，她只能通过语音留言提交报修诉求。10月中旬，她收到“东方雨虹”平台短信通知，告知将另行指派服务商上门，不再由原施工单位负责。本以为问题很快能解决，不料新服务商来电告知，这张旧工单他们不承接，让她继续找平台。陈女士就此陷入循环：反复拨打客服热线，人工通道却一直难以接通。

从9月底发现渗漏，到10月底，整整一个月，漏水问题始终悬而未决。“质保凭证上写得清清楚楚，接单后1个工作日响应、2个工作日上门查勘，实际和承诺差得太远！”陈女士十分不解，质保期内再次报修，为何如此艰难。

走投无路之下，陈女士向12345市民服务热线求助。10月27日，两名工人上门完成渗漏维修。

为何拖延一个月才上门？记者联系到当年的施工负责人，对方解释，2025年接单时他还是“东方雨虹”服务商的员工，现已离职；为顾及消费者体验，才安排工人上门维修，后续再有售后问题，建议陈女士直接联系平台。

10月27日，记者多次拨打“东方雨虹”客服热线，同样难以转接人工坐席。

“明明只是简单的售后维修，怎么一拖就是一个月？”陈女士气愤不已。截稿前，“东方雨虹”方面回复记者：收到媒体反馈后，平台已和陈女士取得联系，计划11月初安排技术人员上门复核；针对本次售后拖延问题，平台表示，将复盘工单流转全流程，排查堵点，优化售后响应机制，提升服务能力。

本报记者 夏韵