直播带货翻车 预售酒店难约

上海市健身行业会员服务合同示范文本 本报记者 李铭珅 摄

一年一度的消费者权益日又将来临。

昨天，上海市消保委发布2020年消费投诉十大典型问题，涉及直播带货、快递投递、长租公寓、未成年人充值网游等。记者发现，韵达、彩贝壳、蛋壳、巨人网络等品牌“上榜”。

●直播带货良莠不齐 比如，消保委发现，直播带货存在鱼龙混杂的情况，价廉物美也很有可能是噱头。在快手平台“优米佳家纺”直播间，消保委模拟消费者购买了299元的粉色“平板羽绒被”，主播直播时宣称“是鸭绒的，每一丝都是绒”，实际收到货后却发现做工简陋。后经检测机构检测，该款羽绒被的绒子含量仅为4.4%。

●快递末端投递服务不规范 去年，市消保委共受理对上海韵达货运有限公司的投诉475件，大量消费矛盾集中在加盟点末端投递服务上，如未经消费者同意擅自将快递投入驿站、快递柜以及未经消费者同意将快递随意丢弃在门口导致快递损坏遗失。个别消费者沟通过程中还遭到工作人员的谩骂。

●警惕商家“销售套路”很多企业通过微信、APP低价售卖酒店住宿或文娱票务产品，购买后需提前预约才能使用，但会遭遇多次预约不成功、申请退款受阻等。2020年市消保委共受理对上海绘享网络科技有限公司（彩贝壳）的投诉800余件，酒店住宿、文娱票务产品的问题较为突出。

●未成年人充值网游退款难 未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏，有些充值金额甚至达10万元，家长要求退款时，往往会被拒绝。去年，市消保委共受理相关投诉580余件，其中涉及未成年人在上海巨人网络科技有限公司的“球球大作战”游戏中充值的有60余件。

●长租公寓经营异常 一些长租公寓经营者为一次性获取消费者预付租金，一方面让消费者办理贷款，但不将预付租金一次性给付房东，一旦资金链断裂，消费者面临无房可住、租金押金难退回、仍要偿还贷款等问题。房东也会因收不到租金，要求租客搬离。2020年，市消保委共受理长租公寓相关投诉3000余件，涉及紫梧桐（上海）公寓管理有限公司（蛋壳公寓）的投诉达1368件。

●贷款购车容易解除抵押难 一些二手车交易平台向消费者提供贷款通道业务从中牟利。办理贷款过程中，消费者通常对实际提供贷款的公司并不熟悉，也无法联系或找到放贷公司。若还清贷款后想解除抵押，只能找二手车平台，而解除抵押遭遇重重困难。如去年市消保委共受理优信二手车相关投诉40余件，其中消费者集中反映在解除抵押的过程中遇到了各种问题，诸如未事先约定就单方加收手续费、以各种理由拖延推诿办理、想要解除抵押竟打不通电话。

●健身房靠空头承诺卖卡 有的健身公司售卡时向消费者作出“游泳池即将开放”等承诺，事后却拒不兑现。退款时，要么拖延，要么拒不退款，甚至“玩失踪”。如，2020年市消保委共受理30余件关于上海锐樊健身服务有限公司的投诉，涉及卖卡时承诺开放游泳池，后一直无法提供相关服务，门店关门却不给退卡等。

为缓解健身领域的消费矛盾，市消保委联合市市场监管局、市体育局、市健身健美协会共同制定了《上海市体育健身行业会员服务示范合同（2021版）》，设置“七天冷静期”，明确了退卡（退费）情形，对违约责任及合同解除作出详细规定。目前首批15家本市主要健身品牌企业的400余家门店率先承诺使用。消费者可登录“上海市单用途预付消费卡协同监管服务平台”查看企业是否信息对接，将口头宣传和承诺在合同条款中予以明确。 本报记者 金旻矣