人间重晚晴，服务暖人心

“小王，你给我装的这个手机银行真好用，字大看得清，还能语音对话，用起来确实方便。我现在交水电费，买理财产品，都直接用手机，我们也跟上了时代的脚步啊！就是因为你们建行方便好用，所以这次换新的社保卡我也选了建行，今天是来给社保卡开卡的。”张老伯笑着对大堂经理说道。

“您来网点也会感到方便，您看排队叫号机直接给您分配了优先通道。如果您要查询医保信息、住房公积金、维修基金等，不需要再跑相关部门排队，在我们网点的智慧柜员机就能立刻办理了。”大堂经理热情地介绍道。

这是在建行上海松江支行大厅里发生的一幕。前来办理业务的老年人不在少数，从一进门开始，大堂经理就会征询他们是否愿意使用智能终端设备，在得到肯定的答复后，大堂经理会开展贴身服务，全程指导老年人自主使用智能终端设备。不少老年人在多次操作后都变得轻车熟路，甚至完全无需大堂经理的指引，不但有效缩短了排队等候的时间，业务办理的速度也大大加快。

智能手机时代的到来极大地改变了人们的生活方式，“带着手机就能轻松搞定一切”的便利已经成为现实。但是，享受这种便利的，大多是年轻人。很多老年人面对智能手机，反而开始进入了“艰难时期”。不会操作使用智能手机，处处遭遇不便，很难融入智能生活。如何为“银发一族”做好金融服务，让老年人也可以享受到金融科技带来的便利？秉承“用金融这把温柔的手术刀解决社会痛点”的新金融理念，建行以实际行动，多措并举，不断提升老年人享受智能化服务的水平，努力满足广大老年人的生活及金融需求，帮助老年人迈过“数字鸿沟”，用新金融力量打造有温度的银行，让老年人享受到如晚晴般美好的智能生活。

科技支撑

提升“银发一族”线上线下体验

针对老年人视力、听力不好，行动不便以及使用手机不熟练等问题，建行从网点到手机银行、电话银行等各渠道，运用金融科技手段，帮助老年人融入数字生活，提升老年群体客户体验。

在建行网点的“智慧柜员机”、“自助柜员机”上，60岁以上户主插卡刷折后，将弹出是否进入关怀版流程的自动提示。进入关怀模式后不但字体更大、对比度与清晰度更高，同时删去了一部分老年人不经常使用的功能，使得界面更为简洁，内容更易理解，还有操作指引帮助完成操作流程。“智慧柜员机”上还有“小话筒”和“小喇叭”功能，支持语音转文字输入、语音播报，为老人提供便利。而且依托科技赋能，老年人在建行网点“智慧柜员机”上即可办理“医保个人信息查询”、“就医明细查询”、“医疗服务查询”、“金融社保卡”、“养老金卡（折）调整”、“商品房维修资金年度结存单”、“基本公积金查询”、“补充公积金查询”、“离退休提取公积金”等各项政务便民业务，减少了多地辛苦奔波。

当老年人拨打建行电话银行95533时，接入系统可通过接入手机号码及身份验证信息智能识别老年客户，自动提供人工服务快捷入口，并提升服务优先级快速接入，分配老年客户专用技能座席承接。同时系统为座席展示老年客户标签，便于座席为老年人提供针对性的个性化服务，提高老年客户的满意度。

当老年人打开建行手机银行APP，可轻松找到“智能班克”为其提供语音交互式智能服务，并可完成转账、缴党费、网点排队、养老金、公积金、医保电子凭证等一站式金融直达服务。

普惠包容

拓展晚晴暖心服务边界

手机银行、智慧柜员机虽好，但很多老年人只信任传统柜台，不愿使用智能设备怎么办？家门口就有建行网点，去网点也能享受快捷便利的服务。

建行上海市分行将新社区老年居民金融服务需求纳入网点布局考量范围，并对已有网点进行适老化改造。对于部分周边社区相对集中、老年客户群体较多的网点建设无障碍服务特色网点及老年服务特色网点，整体布局考虑老年客户需求，增设无障碍服务设施如无障碍坡道、低位填单台等，并发挥建行“劳动者港湾”惠民服务优势，强化服务资源保障，在网点设置爱心座椅、摆放防滑地垫及标识、配备老花镜、便民箱、医疗急救箱等便老服务设施、提供如厕或导厕等人性化关爱服务。大堂经理等服务人员做到识别、礼貌接待老年客户，对有需求的老年客户做好引导、陪同以及业务办理指引、自助机具等智能服务设备操作指导工作。开设爱心窗口，叫号机开设绿色通道功能，优先为有特殊服务需要的老年客户办理业务。并且开放80家理财中心为70周岁以上的客户提供优享服务，对80岁以上或行动不便的老人提供上门服务。与此同时，建行还发布了“安心悠享晚晴暖心”老年综合服务方案，关爱长者服务体验，立足网点大堂，积极与老年大学、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程，开展“晚晴课堂”，通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等工作，帮助老年人了解新事物、体验新科技、防范新型金融诈骗，融入智慧社会。

老吾老，以及人之老。面对日趋扩大化的“银发”一族，新金融作为新发展理念催生了服务于经济社会高质量发展和人民对美好生活向往的新金融形态，令人耳目一新。金融是一份服务社会的美好事业，新金融有包容的胸怀、有暖心的温度、有向善的力量，在践行新金融理念的路上，建行始终不忘“晚晴暖心”，让夕阳红更美丽。